礼节礼貌及仪容仪表课件.ppt

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1、GROOMING&ETIQUETTI仪容仪表、礼节礼貌11、礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为，是通过仪表、仪容、仪态，以及语言、表情和动作等来体现的，反映了时代的风尚、文明程度和人们的道德品质。2、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。3、在酒店行业，讲究礼节礼貌是对从业人员最基本、也是最严格的要求，是服务质量的第一载体。一、礼节礼貌2仪容主要指人的容貌。仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。二、仪容仪表2021

2、/7/313LandisonPlazaHotel工作服：保持整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣及跑线，在公众场所必须扣好外套纽扣。名牌：佩戴在工作服左上方胸前，保持平整光亮。头发：自然色，保持清洁美观大方，无异味。短发前不盖眼，长发不得披散，须束起。4面部：保持面容整洁，常修面。男士不留胡子、大鬓角；女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。指甲：干净、修剪整齐，不留长指甲和涂有色指甲油。饰物：除手表外，一般不得佩戴首饰；经同意可佩戴一枚婚戒或订婚戒指；只允许戴一对耳钉。NO!5鞋子：皮鞋擦拭光亮，布鞋清洁无破损；除工作所需外，不允许穿运动鞋、拖鞋和靴子。个人卫生：勤洗澡，

3、勤洗手，勤更衣，身上不能有异味。勤洗口，保持口腔卫生。口腔不能发出异味。6仪态是指人在行为中的姿势和风度。1、站姿:“站如松”,即站得像松树一样挺拔。酒店服务人员站立时，除了挺拔外，还要注意站姿的优美和典雅。2、坐姿:“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。3、走姿:“走如风”，即走起路来要像风一样的轻盈。三、仪态71)挺胸、收腹，身体重心放在两脚间，目光平视，嘴微闭，面带微笑；头与颈部成一条直线。2)男士双脚与肩同宽，右手背放在左手掌心内并放在小腹或后腰下方；2）女士双脚呈“V”字型（45度），右手握住左手自然朝前放于小腹。1、站姿81）身体抖动或晃动；2）双手插

4、入衣袋或裤袋中；3）双臂交叉抱于胸前；4）双手或单手叉腰；5）两腿交叉站立。应当避免的站姿91)脊背挺直，双膝并拢（以一拳为隔），两脚平行，双手放在膝盖上，胸微挺，目平视，嘴微闭，面带笑容；2)坐在椅子三分之二/一半；3)女士入座前要用手将裙子拢一下，然后坐下，两脚不能叉开或跷二郎腿。2、坐姿1）双手置于椅腿上；2）把脚藏在座椅下或勾住椅腿；3）双腿分开，伸得老远；4）叠腿，晃脚尖；5）猛起猛坐，弄得座椅乱响。应当避免的坐姿11上体正直，不低头及弯腰，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。女子走一字步。3、走姿121）身体乱晃乱摆；2）双手插入裤袋；3

5、）双手反背于背后；4）步子太大或太小。应避免的走姿13手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。切忌伸出食指来指点。4、手姿“三步、五步”原则1、五步之内关注到客人的存在，与客人有一定的恰当的目光接触，并在此过程中面带微笑。2、三步之内必须微笑着问候客人，问候时身体微向前倾约35度。若知道客人的名字，可直接问候，如：您好！张总！早上好！吴先生/女士！欢迎光临！李局长！等等迎接15轻步走在客人右前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客

6、人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。引领16递接递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和，注意不能单手去递拿客人或同事递重视来的物件。递拿物品时应注意物品的朝向，以对方使用方便为准。17坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码；当客人到达时，应主动用右手为客人护住电梯，请客人好走；整个过程应始终保持微笑。护电梯姿势18办公区域操作规范到上司或同事的办公室，首先轻轻叩门三下，得到回应后进门，反身随手关上门，向办公室人员点头示意、微笑着问好（注意声音的适度），得

7、到应允后入座。注意站立、行走及入座时的姿势应符合前文所说的规范。19直立下蹲手护住裙子侧向拾起物品NOYES捡拾物品20在酒店行业，面带微笑，真诚服务，是对每个服务人员最起码的要求。微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自于员工敬业乐业的感情。四、适度的微笑21SmilingFace微笑最好的化妆是微笑，这种化妆只需要一秒钟即可生效。22五、电话礼仪1、接电话程序：两声之内接起电话简单问候自报家门认真倾听对方电话事由按对方要求逐条记录，并复述或回答对方感谢对方来电等对方挂机后再挂机23接电话标准：外线：问候语+酒店名+服务意愿您好，黎明大酒店，很高兴为

8、您服务!24接电话标准：内线：问候语+