简述运营商如何增强“端到端”业务运营能力教学内容.doc

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1、简述运营商如何增强“端到端”业务运营能力简述运营商如何增强“端到端”业务运营能力北京移动通信有限责任公司赵山利简述运营商如何增强“端到端”业务运营能力1一、何谓“端到端”业务运营能力1二、“端到端”业务运营能力的优势21．“端到端”让业务主导企业流程架构22．“端到端”更容易受到大客户的青睐23．用“端到端”提升客户满意度24．“端到端”降低企业运营成本3三、如何建立“端到端”的业务运营能力3四、“端到端”业务运营的广阔前景5一、何谓“端到端”业务运营能力“端到端”最初来自网络术语，表示网络上建立的逻辑链路，通常建立在传输层之上。但随着社会信息化程度的不断提高，“端到端”的概念也得到了

2、延伸和发展。对于通信运营商来说，“端到端”的业务运营能力可以包含多层含义：需求方面，从客户需求端出发，到满足客户需求端去，提供终端到终端的服务，输入端是市场，输出端也是市场；支撑方面，对用户的支撑从用户家里开始，到他所要达到、想要通达的地方，是端到端；内部流程方面，从流程的开始到流程的结束，对整个系统进行端到端管理，确保各类软硬件资源的到位和进度的有序展开，也是一个端到端。总之，运营商的“端到端”业务运营能力就是指从接纳或启发用户需求开始，经过需求转达，内部协作，到最终实现业务并反馈给用户的过程，并且包括其中的反复环节等。运营商的“端到端”业务运营能力综合的反映了运营商在业务提供方面的

3、效率和成果。如果把营销比作是企业的龙头，很显然，不管龙头如何舞动，其身躯内部所有关节的相互关系都是不会改变的。龙头不断地追寻客户需求，身体就随龙头不断摆动。其中存在的问题是，如果身躯各个部分配合顺畅，反应迅速，动作简单而有效，则龙头更容易抓住目标。反之，龙头对身躯则无能为力，追寻客户需求也就变得更加困难。用户需求来自“龙头”这一端，而需求的实现和反馈也是“龙头”这一端去完成。“身躯”如何简单、高效、快捷的配合“龙头”实现目标，是整个“端到端”业务运营的关键。一、“端到端”业务运营能力的优势1．“端到端”让业务主导企业流程架构要想在风云变幻的商业环境中保持卓越的业绩，企业需要不断提高关键

4、业务流程执行的效率，并保持其实施和优化的灵活性。然而，许多企业都在遭受如下问题的困扰：业务流程效率低下；新应用的投放时间过长；对商业环境的变化反应迟钝；实时监控能力不足等。而“端到端”的业务运营为流程集成、流程自动化和流程优化提供了闭环式的解决方案。通过流程自动化，去除冗余和不必要的步骤，并支持并行化流程执行，从而简化业务流程的执行，获得更短的业务延迟和更强的可靠性。“端到端”的业务运营可以真正做到让业务来主导企业的流程架构，而不是让流程架构反过来限制企业的业务。2．“端到端”更容易受到大客户的青睐对于企业来说，大客户带来的收入，尤其是带来的利润比一般的客户要多，运营商在这一点上则表现

5、的更加明显。而且，从发展来看，包括在欧洲、北美都是这样，大客户贡献给运营商的利润的比例将越来越高。因此，运营商竞争的重点将毫无疑问的放在大客户身上。“端到端”的业务运营，由于业务与支撑之间的紧密联系，确保了在面对大客户的时候，针对性更强，更容易建立“业务需求”与“技术实现”之间的纽带，从而准确把握客户的真实需求。同时，由于业务决定了“端到端”运营的开展，在业务需求的推动下，有力的促进了流程从一端走向另一端。3G通信时代的来临，个性化需求将变得更加普遍，“端到端”响应更迅速，配置更灵活，更利于快速推出新业务，建立新的盈利模式，从而在中小用户，特别是大客户争夺中取得主动。不仅如此，“端到端

6、”的反馈机制促进了长久客户保持的建立，提高了大客户的忠诚度。1．用“端到端”提升客户满意度电信运营商要保证市场占有率，稳固业务来源，必须提升客户满意度。运营商已完全失去垄断地位，如果你的用户满意度不高，就很容易跑到其他的运营商那里。客户的满意度可能来源于几个方面，第一，对客户的及时准确响应；第二，新业务的快速开发与定制；第三，满意的业务质量保障；第四，实时清晰的费用计量。“端到端”的业务运营恰好提供了在这几方面的支持。以业务需求为起点，以费用计量为阶段性终点，同时保障中间环节的紧密衔接，通过实时监控，权责明晰的反馈，在业务需求的主导作用下，保障新业务的快速提供和满意的业务水准。“端到端

7、”的环路控制，确保了客户在多个方面的满意度。1．“端到端”降低企业运营成本企业要追求利润，在提高收益的情况下还要降低成本，市场竞争的加剧，收入增长了，如果成本不下降，实际上很难盈利。“端到端”的业务运营，就是要建立一系列以客户为中心、以生存为底线的管理体系，就是使要做的事，从输入到输出，直接地端到端，简洁并控制有效地连通，尽可能地减少层级，使成本最低，效率最高。要把可以规范化的管理都变成扳道岔，使岗位操作标准化、制度化、简单化。按流程来确定责任