客户经理精品课程：《客情维系与发展》复习过程.ppt

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1、客情维护与发展第一部分客户经理的自我认知学习内容客户经理的角色认知客户经理的素质认知客户经理的服务认知一、客户经理的角色认知不同环境下客户经理的角色客户经理的角色转变传统型现代型移动信息专家服务专家二、客户经理的素质认知技巧Skill专业Profession正直Integrity知识Knowledge态度Attitude关爱Caring习惯Habit控制ControllingPICKCASH客户经理的素质要求PICK-CASH素质模型三、客户经理的服务认知语音业务数据业务其他......还有一个最重要的无形产品——移动公司的产品销售和服务工作是客户经理最为重要的工作；销售和服务

2、本身就是无法分开的统一体，不必刻意去界定销售和服务工作的区别；成功地销售本身就是服务，同样是满足客户的需求；良好服务是成功销售的因，成功销售是良好服务的果；良好服务的提供是成功销售的润滑剂，粘结剂；每一次销售的过程都是一个提供服务的过程，每一次服务接触的过程又同样是一次销售的机会。销售和服务的关系第二部分大客户的客情维护与发展客户关系类型客户类型分析客情维护的五个环节客情深入的关键点学习内容：客户拉链战略夹子战略尼龙搭钩战略最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的

3、外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。一、客户关系的三种表现形式二、客户类型分析客户的四种个性表现主观型客户分析和客情发展分析型客户分析和客情发展表现型客户分析和客情发展随和型客户分析和客情发展（一）客户的四种个性表现主观型分析型随和型情感型主动强控制被动弱控制理性弱交际感性强交际行为分析：1、喜欢当领导人物和掌权2、重视成果和过程控制3、作风强势，主观性强5、喜欢直接，快速的做事风格6、缺乏耐心，比较自信7、要求很高，决定果断8、竞争好强的个性，重效率客情发展：1、约时间要准时赴约2、让对方做决定，下命令3、说话不拖泥带水

4、4、做事明快，积极5、穿着正式，有自信并专业6、直截了当，表现专业形象7、提供数据和事实资料8、避免直接的对立（二）主观型客户分析和客情发展行为分析：1、注重细节2、喜欢分析问题3、标准较高4、完美主义者5、讲究事实和资料6、客气礼貌7、精确，正确8、喜欢批评客情发展：1、带上详细的资料和分析2、拜访客户前要做充分的准备工作3、举出证据和敢于承诺4、公事公办，不攀亲带故5、语言准确，注意细节6、赞美对方的细心（三）分析型客户分析和客情发展行为分析：1、人际导向的领导者2、兴趣广泛3、通过人际关系来达成目标4、外向，乐观，热心，大方，具有说服力5、情绪化，自我评价高6、快速的动作

5、和手势7、有煽动力语言8、幽默，合群客情发展：1、投其所好2、打交道要有耐心3、多沟通，交换双方想法4、花点时间建立感情5、营造一种娱乐气氛6、下班后保持联系（四）情感型客户分析和客情发展行为分析：1、别人要求不够严格2、自身比较松懈3、不爱在群众面前表现4、比较不积极，有耐心5、合作，好的听众6、待人客气7、说话语速不快，声调低客情发展：1、对他表达个人的关心2、找出对方与你的共同点3、以轻松的方式谈生意4、带领他达成目标5、他是以安全为主要目标6、不要攻击竞争者7、不要在他面前发牢骚（五）随和型客户分析和客情发展三、客情维护的五个环节热情接触客户深度理解客户全面帮助客户再次

6、联系客户客户信息整合（一）客户信息整合客户信息的作用是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理。帮助移动公司和客户经理对客户进行有针对性的个性化服务。借助客户信息平台构成与客户沟通的桥梁。每天给自己一个固定的时间来做客户信息整理的工作；对需要当天拜访的客户必须做客户信息预先准备，找出需要补充的内容并在拜访中完成；在回访或者拜访过程中一定要留出一部分时间来主动获得客户补充信息；信息获得不要停留在大脑记忆层面，养成当场记录客户信息的习惯，这样的表现也同时给客户一个良好的印象，表明你重视他们给你的信息，这将有助于你在今后可以不断获得客户的信息；回到公司一定要及

7、时更新客户信息，不要把今天的工作拖到明天；记住：错误信息比没有信息更糟糕，确保信息的真实性。如何收集和整合客户信息（二）热情接触客户接触客户前的准备工作表露你对客户的真正关切表示对客户的尊重接触客户前前应该准备什么？……客户信息……公司信息信息的准备信息的准备议程的准备拜访目的议程的时间分布开场白的设计客户可能问的问题及回答需要问客户的问题常见接触客户前准备的误区以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息准备了自己要说的；没有准备让客户说的；心态过低，认为是在求客户帮忙拜访目的不明确，有时为了拜