饭店十大意识培训资料.pdf

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1、______________________________________________________________________________________________________________饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物。饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供

2、的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。B服务员：我们最大的会议可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？精品资料______________________________________________________________________________________________________________C服务员:我们酒店最大的会议室可以坐200人，一天费用是1

3、200元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。相关链接：精品资料___________________________________________________________

4、___________________________________________________（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求安全需求社交需求受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原精品资料______________________________________________________________________________________________________________则。即使客人在投诉时理由不足

5、或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。-----------白天鹅宾馆杨小平相关链接：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。*世界饭店业的鼻祖。2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。相关链接：（1）：服务无小事*优秀服务员的基本

6、内容：遵守规范，注重细节，欢迎客人的投诉（2）：案例《我们的房间打对折》与《我们的房间打三折》Theroomrateofourhotelissoldby30%discount.Theroomrateofourhotelissoldby70%discount.（3）〈〈梁祝〉〉（4）维持一位老客人的成本是争取一位新客人成本的1/5。服务的细节：精品资料______________________________________________________________________________________________________________

7、*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；*客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；*洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；*客房写字台的插座移位到写字台上方。*在床头柜傍边安装2个插座，以方便客人手机充电。3、投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）*知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。*反映了饭店的