湖南移动――服务分析在经分系统应用课件.ppt

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1、服务分析在经分系统应用上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司上报日期：2019年12月12日项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务质量提升面临高效低成本挑战全业务竞争环境下，客户服务质量提升面临高效低成本挑战全业务竞争形势下，市场竞争日益激烈，产品日趋同质化；客户需求差异化发展，对服务期望持续增高；随着公司收入增长趋缓，服务资源凸显紧张服务分析的结果与专业部门业务发展的关联不紧密目前服务分析主要是围绕投诉量和投诉考核指标进行分析，而投诉对于业务发展的影响并没有进行关联分析，服务分析报告结果不能引起业务部门的重视客户满意度的日常管理缺少有效途径目前对于客户满意度的控制效果，只能参考每季度的满

2、意度调查结果，时效性较差，不能及时的对客户满意度进行有效的、针对性的改善经分系统服务分析模块精细化分析有待加强目前经分系统中的模块指标，没有对服务结果、业务发展的影响作用进行分析，精细化分析不够背景1基于湖南移动公司的情况，需要进行服务分析能力提升及经分系统优化，即服务分析在经分系统应用背景4背景3背景2根据20/80原则，事物80%的成因可能仅是由20%的关键因素造成，对关键因素进行管控，可以达到事半功倍的效果。对影响投诉率的关键投诉类别进行管控，可有效改善投诉率。目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。成本和客户感知双方面的因素，决定了客户满意度调查工作只能是阶段性进行

3、（集团今年为3期），为客户满意度的日常管理造成了一定的难度。如何对客户满意度进行实时的监控，如何建立满意度和日常管理的有效途径，目前是缺失的。服务分析工作可对企业的产品、服务、运营过程进行有效的监督，服务分析结果需要达到对业务发展改进方向进行指导和督导的作用。目前湖南移动的服务分析工作在对业务部门的业务发展方面的支撑作用还没有有效的发挥。服务分析工作面临三大难题根据20/80原则，需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径服务分析工作为业务部门业务发展的支撑和指导作用欠缺……问题现状项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目思路现状研究改善措施研究分析模板

4、、系统上线人员培训现状调研通过访谈服务部门和专业部门主要服务分析和服务管理人员，在研究服务分析报告的基础上，确认目前服务分析存在的问题改善措施从改善和解决目前存在问题出发，多角度、全方位的确定切实可行的解决措施及建议措施落实及应用将解决措施和建议，嵌入到服务分析模板，使得改善工作落实到每月的分析工作中；将研究成果进行经分应用，形成有效的系统支撑人员能力提升对服务分析人员进行新模板、经分系统新增功能模块、分析方法培训，提升人员的项目成果的使用能力，改善现状问题项目采取分阶段、分步骤实施，系统提升和人员能力提升相结合，将项目成果落实到分析人员的实际工作中。项目数据及指标口径投诉详表满意度结果数据

5、表离网率数据表数据源数据区间：2009年1月—————————————————————2019年8月指标计算方法指标计算方法投诉率月度投诉量/月末通话客户数信息安全投诉占比月度信息安全投诉量/月度投诉量离网率月度离网客户数/月末客户数业务响应投诉占比月度业务响应投诉量/月度投诉量12580服务投诉占比月度12580服务投诉量/月度投诉量自有业务投诉占比月度自有业务投诉量/月度投诉量服务质量投诉占比月度服务质量投诉量/月度投诉量语音质量投诉占比语音质量投诉量/月度投诉量基础通信投诉占比月度基础通信投诉量/月度投诉量促销/优惠投诉占比促销/优惠质量投诉量/月度投诉量集团业务投诉占比月度集团业务投

6、诉量/月度投诉量宣传质量投诉占比宣传质量投诉量/月度投诉量梦网业务投诉占比月度梦网业务投诉量/月度投诉量热线质量投诉占比热线质量投诉量/月度投诉量市场营销投诉占比月度市场营销投诉量/月度投诉量话费投诉占比话费质量投诉量/月度投诉量通信费用投诉占比月度通信费用投诉量/月度投诉量资费投诉占比资费质量投诉量/月度投诉量项目成果内容全业务服务分析是以服务质量管理、客户满意度提升为出发点，通过关键影响要素的界定和管控，达到高效低成本提升服务水平的目的全业务服务分析及经分系统应用定位于目标，主要包括两方面的项目内容：一是投诉与业务、客户满意度相关联的服务分析模型的构建；二是精细化分析的服务模块的经分系统

7、的嵌入应用。一是通过数据挖掘，界定服务质量关键影响要素，集中优势资源进行改善，提高服务资源的利用效率；二是将服务分析模块进行经分系统固化，提高服务问题发现及解决的及时性，提升人员的工作效率，有效提升客户满意度。项目定位项目目标项目内容项目成果主要体现在两个方面，一是通过对数据的深入挖掘分析，实现了通过投诉对满意度和业务发展的动态跟踪分析，有利于迅速发现服务问题，提升客户的服务关怀主动性和及时性；二是在项目研究