服务流程优化幻灯片课件.ppt

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1、——外卖流程优化服务流程优化大赛成员：许丽翁思慧刘丹萍谢琴引言随着时代的发展，科技的日益发达，便捷、高效的快节奏方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题。因此借着此次活动，我们通过问卷调查的方式，更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。目录一、调研二、分析三、方案调研（一）调查目的：为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善

2、外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。（二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（四）、调查内容：学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度在订购外卖过程中所遇到的问题对外卖流程提出的意见外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度在送外卖过程中所遇到的问题对外卖流程提出的意见服务剧本项目一:网上订餐1.登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。2.确认订单是否有误，如有误及时修改。3.付款。4.等待。5.外送人员送达。6.开门，收到食品，开盒验收。7.确认签单。项目二：电话1.看菜单，确定菜单，打电话。2.报菜单，说地址没确认菜单。3.等候4.外送人员送达。5

3、.开门，收到食品，开盒验收。6.确认付款，找零。服务蓝图有形展示顾客接待人员支持过程单菜单订据单货收物食一目项二目项机手脑电码号话电战网业营定购话电定购上网收接客顾前台后台网络接单或电话接单安排订单外送人员送货上门厨房食物制作照订单分类网络电话中心银行系统单传宣问卷调查1.您会经常定外卖吗?A.经常B.一般C.偶尔2.您更喜欢网上订餐还是电话订餐？A.电话B.网络3.您认为哪个订餐方式更便简？A.电话B.网络4.您能接受全智能化网上订餐服务吗？A.能B.还行C.不能5.您对外卖服务的满意程度？A.很好B.还行C.不满意6.您觉得外卖过程中，服务人员的态

4、度很重要吗？A．重要B.不太重要C.不重要7.您觉得在外卖过程中最让你不满意的是什么，您最担心的是什么？8．您觉得外卖是否给我们的生活带来了方便，最让您满意的外卖服务品牌是什么？谢谢您的参与外卖服务调查问卷表1.您认为您的服务能让顾客满意吗？A.能B.不太满意C.不满意2.您曾经受过顾客的刁难吗？A.有，经常B.偶尔C.没有3.您有送错外卖的经历吗？A.有B.没有4.您有送外卖是顾客离开让你在门口等的经历吗？A.有，常常B.偶尔C.没有5.您觉得在外卖过程中，作为服务人员的服务态度是否很重要？A.非常重要B.一般C.不重要6.您支持哪种订餐方式？A.网

5、络B.短信C.手机7.您认为现行外卖服务流程中给您的服务造成的困难是什么，您认为目前最不方便的是什么？8．您在这一服务中最让您担心的是什么，而最不满意的是什么？谢谢您的参与外卖服务工作人员调查问卷表分析我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查，发放问卷50份，收回50份份，并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷，发放10份，收回10份，收回率为100%，以下是调查统计结果及分析：（一）、外卖服务调查问卷表分析1.您会经常定外卖吗?A.经常（30%）B.一般（24%）C.偶尔（46%）2.您更喜欢网上订餐还是电话订餐？A.电话（

6、93%）B.网络（8%）3.您认为哪个订餐方式更便简？A.电话（82%）B.网络（18%）4.您能接受全智能化网上订餐服务吗？A.能（44%）B.还行（52%）C.不能（4%）5.您对外卖服务的满意程度？A.很好（14%）B.还行（82%）C.不满意（4%）6.您觉得外卖过程中，服务人员的态度很重要吗？A．重要（98%）B.不太重要(2%)C.不重要由图可知：1.随着这一行业的兴起，订购外卖的人非常多，而且正在快速普及2.更多地人喜欢电话订餐。3.更多人认为电话订餐方式便简。4.对于网上订餐大家能接受，但仍觉得有些牵强。5.外卖服务还没有让大家觉得很好

7、。6.态度对外卖服务至关重要。7.大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。8.大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到9.足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色，而大家心中比较满意的几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面（二）、外卖服务工作人员调查问卷表1.您认为您的服务能让顾客满意吗？A.能（100%）B.不太满意C.不满意2.您曾经受过顾客的刁难吗？A.有，经常（70%）B.偶尔（30%）C.没有3.您有送错外卖的经历吗？A.有（90%）B.没有（10%）4.您有送外卖是顾客离开让你在门口等的经历吗？A.有，常常（20%）B.偶

8、尔（40%）C.没有（30%）5.您觉得在外卖过程中，作为服务人员的服务态度是否