有效的沟通技巧课件.ppt

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1、第一部分关于沟通●任何新事物都需要许多前期工作。你需要别人的理解，建立共识。●即使是着眼于贡献的管理者也不一定会得到满意的成果。●你可以看到这些人很容易没有贡献。他们失败的原因在于，某些管理者有个常犯的毛病，即专家式的傲慢。认为别人都必须懂得他的术语，并按他的方式来思维。……他们认为其余的人即使不用沟通，也应该知道做什么。所以，卓有成效的管理者不仅要问：“自己应该贡献什么?’’而且也要问：“在公司里谁应该知道我想要贡献什么，以及我正在做什么?我该用什么方式表达，才能让别人理解和运用，使别人也成为更有成效的管理者?’’第二部分有效沟通的障碍

2、你心里想的100%你说出来的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%2.1沟通的漏斗2.2造成沟通困难的因素1、 思维定势（按照自己固有的思维思考）2、语言不通（不形象逼真，没有说服力、吸引力）3、准备不充分（没有慎重思考就发表意见）4、情绪不好，失去耐心5、大脑过滤（记忆力不行）6、不能积极倾听3.1建立有效的沟通网络第三部分如何进行沟通客户沟通的目的了解客户需要什么客户需要受到重视客户希望被特殊客户希望一次解决问题客户只是希望真诚的补救客户对要求最不想听到“不行”当要求不能满足时，希望有人能为他做出特殊安排，从而满足其要

3、求重视——迅速响应客户需求绝不仅指“礼貌待客，微笑服务”当你服务出现问题时，应承认你出现的错误让顾客知道你正积极采取措施弥补和改正当顾客对你的措施满意时他甚至会比以前更忠诚于你尊重例：餐厅用餐——不说话，直接取来给你等会儿好的，请稍等，我马上给你拿※客人向你询问或投诉时，不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不属于我管”生活中的两种行动：1、努力的表现2、不停的辩解（我以为，我猜，我想，大概是……）苏格拉底的绝招人类行为有一条重要的原则：“让对方认为自己是个重要人物”。满足他的自我成就感！做一个重要人物的欲

4、望是人性中最深切的推动力！营造努力表现的氛围1、不知情——员工要有知情权2、不可控制的障碍3、先培训——技能不够不能罚远景-现状=创造性的张力变革的力量3.2越直观，越增益“目睹—感受—改变”公司配給一部汽车…老总给高级白领的梦——蓝图有很好的停车位…有自己喜欢的办公室…有休息的好地方…有漂亮的会议室…有交换意见的好地方…老总给高级白领的梦——蓝图聆听少年梦一．不要俨然做家长，更要关心我成长二．不要请我挨棍子，更要给我留面子三．不要非得我听话，更要听我多说话四．不要人前小看我，更要处处相信我五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手六．不要骂我不

5、争气，更要常为我鼓气七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知九．不要逼我成超人，更要教我学做人十．不要只顾看电视，希望对我多重视孩子给父母的梦——父母教育孩子的蓝图因果图——鱼骨刺图分析问题，解决问题的图——工具──兼听则明，偏听则暗──平等交流，放低姿态──调动多种感官去听——倾听的功夫◆听——给予对方尊重、关注、回应◆听事实和听情感◇不要有意打断客户◇听对方讲话的重点◇肯定对方谈话的价值◇适时的表达自己的意见◇配合表情和恰当的肢体语言◇避免虚假的反应倾听的技巧听对方陈述、掌握需要你协调的事实。说的语速125

6、-200字／分听可达到＞400字／分的信息挑战者被害者拯救者Johari窗口求知区隐藏区盲区公开区我知我不知你知你不知思考题：1、最理想的Jahair窗口形式应是怎样的？2、打开公开区窗口的措施有哪些？如果你对丈夫说：”哎，今天我买了条裙子，特别好看。“——这句话是个事实。●“是吗？拿来看看。”——对事实的关注●“是吗？你的眼光肯定不错，拿来我瞧瞧！”——对情感的关注●“是吗？你愿买什么就买吧。”3.3更重要的在于听约哈里窗口协调挑战者被害者拯救者协调的步骤：a陈述和掌握事实（倾听）b目标明确c正确的对象交流d必须双向交流，状况共有。（说

7、服别人、面对批评、受人责备）e形成共同目标f讨论办法让人说“是”、同理心说的语速125-200字／分听可达到＞400字／分的信息听、找、引、达