智能语音呼叫中心课件.ppt

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1、从此让你省力又省心郑州大象通信信息技术有限公司呼叫中心内容概要一、呼叫中心系统简介1.1业务定义1.2业务背景1.3系统架构图1.4系统参数1.5目标用户群二、呼叫中心系统功能介绍2.1系统功能架构图2.2呼叫处理功能部分2.3业务处理功能部分2.4系统管理功能部分2.5系统扩展三、小结一、呼叫中心系统简介1.1业务定义通用呼叫中心平台是一个能够处理多种类型应用的高性能通讯平台,它将语音板卡和callcenter软件结合在业界最流行的标准计算机平台上。通用呼叫中心平台可满足大多数的CTI领域的应用，如客服热线、外呼系统、IVR系统、自动总机、电话会议

2、等。1.2业务背景树立品牌形象统一对外号码和客服系统，树立企业形象目前，企业服务形象的塑造，都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的，服务手段还是单一的客户上门咨询的方式。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为企业建立了一个服务窗口，展现给用户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。在这里，呼叫中心的接入，可以由企业单独申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便客户记忆，更容易在客户心里树立一个品牌形象。多话务同步处理多话务同步处理，不遗漏一个重要客户通过中继接入，系统可支持上百个电

3、话同时呼入或呼出，并进行业务同步受理，从根本上解决了话务量高峰时的接入问题，不遗漏一个重要客户。同时，系统还提供留言和回访库功能，便于记录工作时间以外的客户信息。提高客户服务质量完善业务流程，充分提高服务质量系统具备完善的客户资料管理，呼叫中心对于已登记用户可以自动识别，以便座席提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。同时，集中的客户资料管理，使得客户资料真正成为公司的有效资源优化服务流程完善的业务流程管理，使得服务更加规范化通过自主IVR导航，座席可以在最短的时间内明确客户，进行直接解答，减少了很多中间环节。同时，服务流程的定制化设计使得新座席更

4、快上手，快速进入规范化服务状态。提高工作效率准确的数据分析，提高工作效率系统提供完善强大的数据分析，包含报表分析、业务分析等，便于管理者直接评估座席业绩和业务市场效应。1.3系统架构图………...外线接入呼叫中心服务器及语音卡呼叫中心系统软件……其他办公电话一般办公电话公司局域网程控交换机……其他座席座席A座席GLANLAN局域网线路电话线路电话线路呼叫中心系统1.4系统参数操作系统：嵌入式LINUX开发接口：socket(可供二次开发：保留模式和完全模式)系统构架：C/B/S信令标准：7号信令（GB010-95）电信规范：电话交换设备总技术规范（Y

5、D/T1128-2001）1.5目标用户群旅游类企业汽车销售类企业电视购物类企业外呼营销类企业房地产销售企业报刊发行、广告服务企业航空定票、送水、家政服务企业餐饮等订购类企业物流运输类企业等等营销原则以中小企业为营销重点，根据企业的特点选择最能引起客户共鸣的功能为诉求点，可以通过定制性的功能设计，满足中小企业多样化的通信需求。二、呼叫中心系统功能介绍2.1系统功能架构图呼叫处理功能IVR转接ACD录音代答留言自动弹屏三方通话报音短消息功能传真功能自动语音台业务处理功能业务受理报表管理公司知识库业务投诉产品管理回访库业务咨询客户管理黑名单管理成交率统计

6、销售额统计利润统计系统管理功能座席设置角色管理参数管理座席监控数据管理语音导航用户管理日志管理通道管理2.2呼叫处理功能部分自动弹屏自动弹屏2转接报音保持代答三方通话录音2.3业务处理功能部分业务咨询投诉建议订单受理咨询历史客户管理产品管理座席成交率利润率黑名单管理报表管理---来话详单报表管理---话务报表报表管理---等待时长报表管理---外呼报表报表管理---来电意图公司知识库公司知识库2.4系统管理功能部分系统管理---通道管理系统管理---角色管理系统管理---部门管理系统管理---用户管理系统管理---参数设置系统设置---语音导航系统设

7、置---语音导航系统设置---语音导航系统设置---数据管理系统设置---数据管理系统设置---日志管理座席管理---座席管理座席管理---座席监控2.5系统扩展本呼叫中心开放SOCKET通信接口，并提供http页面调用和web数据库访问，支持主流数据库同步调用，从而实现与其他企业业务平台的无缝对接。三、小结本呼叫中心平台从电话的接听到交易结束建立了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，对客户提供全程专业化服务。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，此平台能够很好的帮助业务人员完成业务流程，并能够提高客户服务水平，从而

8、得到较高的满意度及销售量。协助企业在激烈的市场竞争中通过更好的服务赢得客户，赢得市场，赢得未来！Thanky