政企客户感知提升行动方案课件.ppt

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1、“政企客户感知提升”专项工作方案政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案思路政企客户感知提升专项工作外：1、政企客户满意度分析2、售中售后回访分析内：1、管理工作短板分析2、网络质量短板分析外－政企客户满意度分析分公司大客户满意度分数值分公司大客户满意度分数值分公司大客户满意度分数值广州80江门81潮州71.4深圳77.7揭阳84.4韶关82.6东莞73.7湛江84.6清远87.9佛山78.9珠海79.6汕尾75汕头81.6茂名89.4阳江84.9中山79肇庆86河源85.1惠州85.2梅州95.2

2、云浮86.3去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满意度分值为81.5。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。样本数太少导致偏差样本数太少导致偏差外－售中回访结果分析广州（08/2006-01/2007)深圳(01/2007)广州：回访总数：880，不满意：25；深圳：回访总数：539，不满意：52。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。外－售后回访情况分析广州（08/2006-01/2007)深圳(06/2006－12/2006)广

3、州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等。外－客户感知短板分析客户感知短板分析期望值高电信原因超时客户原因超时故障主动通知热线接通率低服务不规范流程不畅维护服务产品化服务标准提升面向产品响应管控服务规范流程制度基础管理业务质量面向客户面向产品的工作做为另外的专项工作目前正在同步推进网络质量内－管理工作短板分析政企客户巡检制度未有统一建立；回访流程和要求未统一；前后端未建

4、立客户资料交付流程，导致后台部分客户资料未能及时更新；割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一对重要客户未建立告警主动通知客户制度。惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求；与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求；政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度；客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重；政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强；响应支撑能力流程制度服务规范面向客户的服务基础工作售前支撑、方案制作、方案库；售中未指

5、定项目经理全程管控；售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员内－网络质量短板分析全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。各种业务中以国际VPN的投诉率最高，问题也最严重；重要政企客户应急预案要求未统一国际重要电路预案要求未统一线路质量电路瞬断国际VPN电路应急预案线路质量引起不明原因故障线路质量导致政企客户重复故障政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案活动目的目标与指标对策与措施专项工作评估体系前后端协同推进要求计划安排政企客户感知提升活动的目的落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、

6、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高。目标与指标服务满意度指标：政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先；前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织调查结果，T

7、1值要求比上半年（T0值）提升2％；客户感知指标：出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）；故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知；客户端服务规范：全省分公司100%实施；客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作；客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌；网络质量管理指标：客户资料档案建立：全部大客户电路资料；割接通知客户：100%的割接通知大客户部门；跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％；实现一条国际电路一个月只受割接影响一次；到

8、2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内，三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内。政企客户感知提升专项工作对策与措施网络质量提升线路整治用户电路瞬断整治国际VPN电路迁移国际电路恢复方案制定与演练回访流程巡检流程前后端交付流程割接管理流程告警主动通知制度流程制度优化服务基础工作大客户绿色通道面向客户的资料管理客户端设备指导书客户端设备挂牌规范客户服务规范语言规范施工规范工具规范交付规范流程制度优化工作内容牵头