惠普公司CRM策划课件.ppt

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1、惠普公司CRM策划方案背景方案简介客户分类方案构成方案优势方案背景CRM是目前随着客户服务中心(CallCenter)、互联网及通信技术的发展和普及而迅速发展起来的管理方式。CRM通过多种媒体(电话、互联网、传真、电子邮件等)帮助企业改善和优化客户关系管理流程(市场-销售-客户服务-支持)，通过多种销售方式(直销、电话销售、网络营销等)提高销售业绩。方案背景CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现

2、客户资源有效利用的管理软件系统。目前，电信运营商同样正面临如何竞合，提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。back方案简介惠普CRM解决方案将惠普领先的技术和业界领先的CRM软件结合，通过惠普咨询与集成服务，旨在为企业客户提供端到端的CRM解决方案，帮助企业客户在以下几个领域改善和提高客户关系管理的能力backHP的CRM框架图表back客户分类●第一类顾客走马观花型●第二类顾客企业(同行)人员●第三类顾客专业人员型●第四类顾客品牌忠诚型●第五类顾客持币观望型●第六类顾客集团采购型第一类顾客走马观花型随着电脑普及化，大学生人人要电脑，家庭户户用电脑的信息化时

3、代到来，逛数码卖场也已经成为一种时尚。这类顾客不是为了消费而走进卖场，唯一的目的就是“随便看看”。逛街型的顾客(姑且称之为顾客吧)一般是走到哪看到哪，没有目的性，一般会关注最进去视线的产品(比较小、比较大、颜色特别等不同寻常的)，看到促销员主动上前一般会自动退让，对产品的功能不多过问，常常会对不同的产品指指点点，更关注产品的外型或者新奇的产品。既然是逛街，他们一般显得很轻松，对产品既不挑剔，也不会对价格的提示十分敏感，偶尔对高价产品发出惊叹，但是不专注于某件产品，这类顾客属于“走马观花型”，绝对不是当场消费的顾客群。无论是时尚男女还是家庭主妇或者老人，离大卖场比较近的群体都有可

4、能是走马观花型的顾客。他们虽然是逛街，但是偶尔也会产生消费欲望，所以促销人员还是要保持距离的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会。第二类顾客企业(同行)人员企业人员常常要亲临一线，或者是检查自己企业的终端，或者是了解真实的市场，或者是研究新的终端方法，甚至从别的企业挖促销员……智慧从终端中来，到终端中去，企业人员也是大卖场的生力军。聪明的促销员会看出哪些是顾客，但是常常忘记了哪些是企业人员，一旦漠视或者对不购买行为行为表示不耐，都有可能导致自己的评价被打上黑印。那企业人员在卖场具有哪些特征呢?企业人员都是专业人士，他们会询问一些非常专业的问题，甚至故意询问一些难以回答的问题

5、——包括产品的详细参数、新特性以及销售的情况、促销人员的待遇等等，企业人员往往不经意的去擦拭产品，或者对产品的摆放进行小小的移动，这都是职业习惯，作为一个优秀的促销人员首先要学会和企业人员交朋友(包括竞争对手的企业人员)，只有这样，才有可能不断的进步。第三类顾客专业人员型所谓的专业人员，是指活跃在本领域营销界策划、广告、数据公司、咨询公司的朋友，或者是来自经销商，这些人员需要大量的市场信息，他们是大卖场的“克格勃”。专业人员来卖场就是收集情报，就是了解市场真实的状况，然后再服务于市场，一个专业的策划机构如果没有长期紧跟市场、贴近市场的行为，那这个策划机构是绝对不专业的。笔者就经

6、常深入一线——包括各类终端、经销商以及顾客中间，倾听市场的声音，掌握市场最确切的资料，我们这类专业人员对卖场创新做出了巨大贡献，但是也经常饱守促销人员的白眼——只是因为我们不是消费者。专业人员问的问题基本都是商业机密或者类似商业机密，比如“听说V3000系列返修率很高，是不是产品质量问题……”等等，而且往往就一个产品询问很多很多问题，也许这个策划人员正在为某产品出策划，也许是正在为企业收集数据，所以促销人员和专业人士的探讨最能看出一个促销人员的综合素质，是不是能够在平凡的工作中发现问题，是不是能够客观的分析市场，这都是功底，也是从细节评价促销人员未来职业生涯的标准之一。第四类顾

7、客品牌忠诚型这类顾客属于准顾客，而且往往钟爱HP品牌，对HP具有一定的感情，他们走进卖场的主要目的就是再次购买HP的产品，对于该款产品一般有一定的了解，因此目的非常直接，选择的过程比较简单，一般是询问价格——产品功能——探讨促销政策——成交。但是现代营销也告诉我们，卖场的环境以及促销人员的“话术”会使一半的顾客改变原来的选择，选择其他品牌的同类产品。对于原来品牌的促销员，一定要善于观察顾客的眼神，品牌忠诚型顾客对企业具有一定的感情，往往在话语间表现出对企业或产品的喜爱，所以一定要把握住HP的