希尔顿CRM分析课件.ppt

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1、希尔顿酒店客户关系管理CRM分析10工商1黄惠美31号高云霄2号目录1希尔顿hilton简介2CRM的含义及其重要性3.希尔顿CRM的形成4.希尔顿CRM发展历程5.希尔顿CRM发展浅析6.总结conclusion希尔顿酒店希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，是黑石集团（Theblackstonegroup）的附属公司，隶属于美利坚人民共和国国有资产监督管理委员会。美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富

2、增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段客户关系管理希尔顿认为客户关系管

3、理就是创造价值。包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“CustomerReallyMatters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。1.提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。2.增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而

4、提高销售利润。客户关系管理的重要性3.提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。4.降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。希尔顿酒店企业理念：宾至如归&微笑服务因为：获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍，而20%客户的离开是因为价格，80%客户的离开是因

5、为服务质量不满缺乏客户关系维持希尔顿CRM的形成收购Promus建立Hhonor客户关系管理系统建立System21系统实施全面技术解决方案OnQ重大举措：1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团PromusPromus是一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，依靠其强大的IT技术对庞大的成员酒店网络进行支持和控制希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利（得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心)。Hhonor客户关系管理系统：“希尔顿荣誉客会”是希

6、尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。功能：1.客户资料收集；2.客户细分；3.与客户接触；4.个性化客户服务System21系统：该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。2000年开始，建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(HiltonFamily)：希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的H

7、Honor会员计划推广到原来Promus的各个品牌全面的技术解决方案OnQ:是一个统一的前端系统，可以访问到由其他后台系统提供的数据，如Group1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等。代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升System21/OnQ：强调的是核心流程和数据格式的一致性,所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。希尔

8、顿顿客户关系管理的发展历程123第一阶段（2002年5月开始）第二阶段（2002年12月份开始）第三阶段（从2003年年中开始）第四阶段（从2003年底到2004年