客户关系管理专题之一：客户关系管理的兴起与发展课件.ppt

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1、欢迎各位参加客户关系管理知识培训！1几个值得长久思考和积累的问题：我们的客户是谁？如何建立我们与客户之间的关系？如何维系并加强我们与客户之间的关系？2通过客户关系管理知识培训，使各位能够……认识客户关系管理主要概念，理解客户关系管理的核心价值和发展趋势了解客户关系管理的基础理论了解客户关系管理的过程与客情维护了解CRM软件系统的一般构成与功能客户关系管理知识培训的目的：3专题一：客户关系管理的兴起与发展专题二：客户关系管理的基础理论专题三：客户关系管理过程与客情维护专题四：CRM软件应用模块介绍及演示主要内容：4客户关系管理兴起客户关系管理的定义认知客户关系管理的核心价值客户关系

2、管理的发展专题一：客户关系管理的兴起与发展5生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境6市场游戏的规则变化了客户需求主导产品价值主导什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变7传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念3C时代—customer、Competition、Change变化的原点：经营思想的改变“现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念。”思考题:我们最近的公司决策中想没想到我们的客户？82002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司

3、怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。两个小例子：之一9两个小例子：之二2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保留了从1921年开院以来的病历，是世界上保留最长也是最多的。医院最近召回了1921年―1954年在医院出生的“老婴儿”，进行体检。小思考：前后两者相比，对你有什么启示？客户资料的完整与长

4、期保留有什么利益？10我们每天最重要的工作客户获取……市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪11我们每天最重要的工作客户保留……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应12我们每天最重要的工作客户价值提升……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量13市场营销环节产品销售环节客户服务环节企业与客户之间良好关系的建立基于上述三个过程的完善。不过，其中可能会有很多问题：企业与客户之间产生关系的三个环节14市场营销环节客户的抱怨可能是:我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材

5、料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？15销售环节(3-1)营销人员的抱怨可能是:有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我

6、怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？我手里有成百上千的客户名片，我该如何利用？如何快速的查询？我在在外地出差，需要临时约见一个客户，如何才能获取客户以前的资料？小调查：你如何管理的客户名片？16销售环节(3-2)客户的抱怨可能是：我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？17销售环节(3-3)销售员/

7、销售经理的抱怨可能是：有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？18服务环节(2-1)客户的抱怨可能是：为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的人员描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我