宋华-打造最具质量意识的专业化服务团队课件.ppt

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1、中国海油大厦管理中心凯康项目宋华2011年3月——执行年用执行给力打造最具质量意识的专业化服务团队目录前言目标分解及工作思路创新服务、创造感动服务结束语2011年是中海实业公司“十二五”的开局之年，也是公司的“执行年”，如何开好局，起好步，持续提高服务质量，在“主动服务”、“创新服务”、“感动服务”方面有所突破，是我们物业服务关注的重中之重。自2010年客户入驻近一年，物业部始终秉承刘泉总“内强素质、外树形象”的工作要求，全力以赴不断为客户“制造惊喜”，赢得客户认同，实现双赢。2011年，我们喊出了“打造最具质量意识的专业化服务

2、团队”的口号，并朝着目标努力迈进，用实际行动体现我们的强大执行力。前言“客户满意度”指标分解按照公司年度目标：客户满意度99%以上，非常满意度85%以上。为了达到且保证达到该目标，我们对“满意度调查指标”进行了分解，细化到班组，指定落实责任人，确保万无一失。“客户满意度调查”指标分解序号项目指标分解满意率非常满意率责任人1大厦公共区域清洁卫生1、按照客户路线法和公司检查标准加强巡视力度；2、部门全员参与日常检查工作，按岗位所属辖区及在岗人员目光所及范围为基本区域划分，责任落实到当班人员。99.00%85%刘蕾蕾2办公室的清洁及

3、物品归位1、制订每周清洁点，有重点的进行清洁；2、做好保洁人员培训，对重点客户及问题客户增加关注，按客户习惯归位物品；3、增加巡视检查，发现问题及时整改。99.00%80%刘蕾蕾3卫生间的清洁，消耗品供应充足1、调整保洁人员清洁频次及班次，避免“一人管多层”造成时间差，导致消耗品补充不及时。2、加强巡视检查，对特殊情况，如大型会议、晚宴、加班等情况，及时沟通并做好消耗品补充。99.00%85%刘蕾蕾4服务人员着统一工装，服装整洁，佩戴服务标识明显、规范1、班组每日进行仪容仪表、礼节礼貌检查，对检查出的问题进行口头提醒；2、部门两

4、个班组每周进行交叉检查，对检查出的问题进行负激励；3、部门经理每两周抽查一次，对责任人进行负激励，班组长负连带责任。100.00%90%刘蕾蕾王宇臣5大堂前台人员服务热情，主动帮助解决问题1、微笑问候，保证距前台1.5米之内的客户都能听到专属于他们的问候，并能感受到关注；2、主动询问客户需求，将“首问负责制”落实到位；3、领班每日至少到前台巡视3次，时间不低于3个小时，及时发现问题，解决问题。100.00%90%高兴6客户热线员工处理客户疑难问题及时、有效1、电话铃响三声内必须接起，语音轻柔，微笑问候；2、客户咨询电话或邮件

5、要及时回复，对于暂时解决不了的问题要及时上报，并在当天给予客户满意答复；3、对于客户投诉要仔细倾听，适当安抚，并如实记录，及时反馈上级，24小时内给予客户满意答复。100.00%90%栾小红7邮件投递及时、准确1、准确记录客户订阅报刊目录，分发无误；2、收到客户快件或包裹，马上联系客户，客户确认后，可视物品大小轻重协助客户送至座位；3、无特殊情况，平信、报纸上下午各送一次。根据客户需要随时进行相关收发工作调整和协助联络。100.00%85%郝云华8客户提出合理并且可行的意见能及时整改1、根据客户提出的建议内容，及时通知相关部门并

6、要求当日给予答复；2、对当日无法回馈的内容要进行跟催，次日给予客户满意答复；3、属部门整改内容的，及时组织相关岗位人员研讨，制定整改方案，并当日内回复并感谢客户。100.00%85%刘蕾蕾9会议室茶具清洁1、对刷杯人员进行培训，做到熟知杯具清洁流程及药液配比比例，并能够按标准实施；2、每日对杯具进行抽查；3、会前检查，会后摆台再次对杯具清洁及完好度进行确认，发现问题，责任人负全责，兑现负激励。100.00%95%王宇臣10会议室音响、话筒、视频设备能正常使用1、根据会议室实际情况，在客户预定会议室时说明每个会议室特点及设备设施，

7、如307无音响，310是唯一视频会议室，确保客户订会无误。2、每日会前、会后对会议室设备进行检查，发现问题及时报修。3、加强培训，根据客户需要，正确连接电脑、投影、视频、音响，保证客户使用。99.00%85%王宇臣11会议服务人员技能熟练，服务周到1、增加业务培训力度，夯实基础，细化岗位练兵内容及标准，与正负激励挂钩；2、用心服务，关注客户，从客户的习惯、喜好挖掘客户需求，不断完善；3、始终坚持服务标准，做好摆台、迎宾、引领、专梯、会间上水等服务接待工作。99.00%90%王宇臣12重点层前台人员服务热情，主动帮助解决问题1、在

8、做好日常服务的基础上，关注客户，不断完善VIP客户档案，做好增值服务；2、按照客户要求，协助做好临时交办的工作；3、会议服务要按照VIP会议服务标准执行；4、始终保持微笑和积极主动的心态对待客户及工作。100.00%90%王宇臣班组建设达标工作保达标争红旗严格按