华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)课件.ppt

《华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、Intess-智能呼叫中心系统概述培训大纲Intess综述Intess系统功能Intess性能指标层次化系统体系架构层次化的体系结构，开放式的业务平台媒体接入层媒体适配层功能支撑层业务实现层WEBACDIVRS客户服务类CCSUISEMAILPSTNWEB适配器语音适配器EMAIL适配器IRC增值服务类商业外包类InternetGSM多媒体融合CTI中间件CCSACD虚拟通道管理：对各种“呼叫”统一路由允许对“呼叫”种类进行灵活扩充支持多种“呼叫”之间灵活的互转多媒体接入：内置短消息网关、视频接口，实现多种媒体的综合接入全能座席：多种呼叫及护航浏览等可一个座席同时存

2、在，呼叫与数据有机配合对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样进行统一的排队、路由、分配话务员等处理；话务员对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样处理；允许话务员对在处理多种媒体的呼叫的同时与用户进行网页同步、表单共享等操作；允许对接触媒体呼叫作内部转移，监视操作；真正的融合是：三个层面的统一系统逻辑结构图ACDContactServerPortalC&C08CTI号码查询咨询建议投诉受理业务受理电话营销…...管理系统远端座席1B+DWeb、Email、VoIP等业务代表业务生成外部数据库数据库APPServerIVRCCS运维管理工作流呼出管理PSTNNO.1/NO.7Inter

3、netWEBMEMAILMCTI_SERVER媒体接入媒体适配功能支撑业务实现软件模块逻辑图Intess®CTI中间件物理组网示意图C&C08-QCTILinkVP/FP/CPCCSIVRAPLogic系统管理服务器平台数据库UIDB数据库中间件统计报表服务器WEB/Email服务器PLMNWeb、Email等座席管理台报表台CRMOSS第三方数据源双重异构防火墙采编台VoIP网关ACD（4模块）RouterRouterFileServerOutBound服务器SCECTILink部件C&C08-QMEM(主)MEM(备)CTILinkCTI-Link：是ACD和C

4、TIServer之间的协议转换服务，负责处理ACD和CTIServer之间协议的分发，同时为ACD的外挂资源VP、FP等与ACD通讯提供通道。CTIServer：是传统语音媒体的媒体服务器，CTIServer主要负责语音呼叫的驱动，控制ACD的呼叫接续和实现普通语音座席的各项功能，完成语音呼叫的质检，和IVR联系完成呼叫到自动流程的接续等功能。10M10MHUB主备工作方式10M/100M带宽接口CCS核心控制服务器CCSCCSPSTNC&C08-Q主要功能：1、呼叫及业务流程的控制；2、多种媒体“呼叫”的统一路由；3、呼叫与数据同步；4、呼出功能；5、虚拟呼叫中心

5、；6、智能路由及技术路由；7、分层服务；......提供增强型的呼叫处理能力全面支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务；提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑；资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容；呼叫轨迹记录能力。VP/FPHWC&C08-QTTSASRIVRS资源层控制层ACDSPTIVRS交互式语音应答系统VXML支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活Intess-IVRS采用先进的资源与控制分离的设计思想鼠标拖放的动作即可完成灵活复杂的业务复合CELL的概念业务的仿真调试：真实环境、模拟环境调试方法：单步

6、运行、设置中断点、进入复合业务构件自行开发外接业务构件SIB图形化的业务生成工具预测算法的呼出技术PSTN/PLMN/Internet智能排队机外拨服务器预览呼出预测呼出预约呼出自主呼出混合呼入呼出处理电子邮件呼出传真呼出所有呼出均采用预占用方式获得国家专利的预测算法Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份报表生成环境是一个报表二次开发工具报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据—开放的、可二次开发的智能报表生成环境报表显示控件数据访问中间件报表源类定制报表格式定

7、制调试功能报表类定制数据和报表文件报表源数据定制数据要求商业工具（如execl）智能报表系统SCE、API智能报表系统调试工具包模拟开发环境AppAppAppOpenAPIs业务开发中心开放的业务开发平台开放的业务开发环境和手段开放的层次化结构更有利于系统的快速构建API人工业务SCE，VXML自助业务COM/DCOM集成成熟应用ActiveXWEB应用VCL最适合Delphi开发DLL更多的应用扩展模拟开发环境的推出使业务开发可以在便携机上完成提供丰富的维护手段和工具CCSDebug可跟踪呼叫在ICD平台中处理的所有信息DPDebug工具：用于检测、监控座席与