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时间:2017-12-23
《标准化的典范—麦当劳手册(doc 8)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、标准化的典范—麦当劳手册麦当劳进入北京之初,曾有一些国内同行到这里来取经,最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条,餐厅制定了规范化的行为标准,员工们严格按标准确行的程序运转。麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C+V”(质量、服务、清洁、价值)能够在连锁店餐厅中贯彻执行,保持企业稳定,每项工作都做到标准化、规范化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。他指派麦当劳的主管透纳,用了几个月的时间,针对几乎每一顶工作细节,反复、认真地观察研究,写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明,逐条加以遵循。与此同时,还制定出了一套考核加盟者的办法,使一切都有章可循,有“法”可依。可
2、以这么说,透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩,足以跟克罗克媲美,为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C&V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻,麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q&Tmanul、SOC、PocketGuide、MOP”,从而把每项工作都标准化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。Q&Tmanul,就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展,麦当劳人深信:快餐店只有标准统一,而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头,麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。
3、在手册里,详细说明了麦当劳的政策,餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来,他们不断完善营运训练手册,使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。麦当劳的政策与精神1、彻底推动QSC的基本手册(1)麦当劳的最高政策:Q(quality)品质、S(service)服务、C(clearness)清洁不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。(2)基本精神:秉持(whatwhywhenhowmuch)。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SA
4、M促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。(3)在实际营运时可分为几个部分:训练计划; 工作检查表;各种指导资料;工作评价;工作心得报告。在计划方面,适用于店职员的有: (4)麦当劳的基本政策经营管理训练计划;经营开发计划;主管训练计划。麦当劳基本政策的七大要素:QSC+V(品质、卫生+价值)TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心)CustomerisFirst(顾客永远第一)Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激)RightNowandNoExcuseB
5、usiness(立刻动手、做事没有借口)KeepProfessionalAttitude(保持专业态度)Uptoyou(一切由你) 这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。另外,和销售行动计划手册(SAM)相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的:加强企业形象。赢得顾客好感。增加顾客对麦当劳良好的印象。和其他竞争者的差别明显化。使顾客固定化。此外,针对社区的活动,有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选
6、择受欢迎的项目举办,然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力,但它不足以横扫天下,为了巩固每个门市的地盘,它必须加强活动与人际关系,同时由总公司随时提醒各门市,维持店面的优越性,不可忽视竞争者,多注意竞争者的动向,如此一来,才可以在市场上长久独霸。麦当劳相关手册1、麦当劳营运训练手册(O&Tmanual)麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策,餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来,麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册,使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典。2、岗位工作检查表(SOC)麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20
7、多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等,每个工作站都有一套“SOC”即StationObservationChecklist。SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目,操作步骤,岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习,通过各个工作站的考核后,表现突出者晋升为训练员,然后由训练员负责训练新员工,训练员中表现好的可以晋升到管理组,也就是说从最基层的实践培养起,台阶式地逐级提升。3、袖珍品质参考手册(PocketGuide)麦当分公司的管理人员每人分发一本手用,手册用中详
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