2019组织知识管理评估衡量观点课件.ppt

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1、第11章組織知識管理的評估衡量觀點本章大綱11.1組織知識管理衡量的基本概念11.2組織知識管理衡量的困難與問題11.3組織知識管理衡量方式的主要分類架構11.4質化的知識管理衡量方法11.5過程導向的知識管理衡量方法11.6目標導向的知識管理衡量方法11.7整合性導向的知識管理衡量方法11.8組織知識管理衡量的問題與思考要點組織知識管理衡量的基本概念組織知識管理衡量的基本定義組織知識管理實施的衡量，是指：「組織對投資於知識管理過程、目標達成及投資報酬率上，所作的一種成效評估，以便瞭解達成策略目標的效能與實施的效率程度，並作為後

2、續行動的改進準則。」組織知識管理衡量的原因與重要性有效地溝通及瞭解知識管理推動的過程與目的管理員工的行為確切地瞭解組織本身知識能力的競爭能力尋找知識管理推動失敗的癥結明確地掌握資源的投資報酬率組織知識管理衡量的困難與問題知識管理的成效常是無法量化衡量的知識管理對量化的財務指標之影響常是「間接的」，其因果關係較難明確地定義知識管理的成本不容易估算清楚組織知識管理衡量方式的主要分類架構(1/3)質化的衡量vs.量化的衡量質化的衡量(Qualitative)此派學者主張知識管理的產出許多是無形的效益。因此除了一些可明確地量化衡量的指標

3、外，其餘的衡量不必也無法利用量化的指標來衡量，而可以用質化的方式，例如舉出成功的案例、使用者的意見、因果關係模式圖等來表示及說明其顯現出來的績效。量化的衡量(Quantitative)此派學者認為知識管理的績效，應盡可能地以量化的數據來客觀呈現，因質化的衡量太過主觀，容易被有心人操弄。在量化方面，又可分為財務性指標（以金額為單位來衡量）及非財務性指標（以非金額單位來衡量，例如次數、頻率及時間等）。表11-1知識管理之有形及無形的不同效益組織知識管理衡量方式的主要分類架構(2/3)財務性指標衡量vs.非財務性指標衡量財務性指標衡量

4、例如衡量期投入多少直接成本與間接成本、回收多少營收與利潤等，包括傳統的財務報表分析，或專案的投資報酬率分析(ROI)、淨現值分析(NPV)、回收期間分析、知識報酬率及Tobin’sq的計算。非財務性指標衡量例如擷取知識庫次數、顧客的滿意度、實務社群的數量、提案的次數、員工的忠誠度、BBS上的討論次數等指標，都屬於量化衡量的非財務性指標。組織知識管理衡量方式的主要分類架構內部績效衡量法vs.外部績效衡量法內部績效衡量法此種方式主要目的在衡量組織內部知識管理的「過程效率」與「目標達成效能」，藉著比較預期目標與實際達成程度之間的差距來

5、評估知識管理的實施績效。外部績效衡量法此種方式主要是透過與外部的標竿企業、主要競爭對手及產業平均值等，來比較及評估本身知識管理執行的績效。組織知識管理衡量方式的主要分類架構(3/3)投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量有的衡量工具，如本書第3章所描述的組織智慧資本的價值衡量（＝市價－帳面價值）或Tobin’sq值的衡量，其主要的衡量是組織整體企業資本的無形價值，可供投資者來評估這個企業的投資價值；但其本身並非管理工具。其他如知識管理的過程導向衡量法；與內部作業、外部顧客及產品等目標導向衡量法，以及平衡記分卡等，皆為重要的內部管

6、理工具，可充分提供知識管理執行上的回饋資訊。一個階層性的知識管理衡量架構圖11-2階層性的知識管理衡量工具關係圖質化的知識管理衡量方法因果事件鏈(Causal-event-chain)Wiig(2019)以因果事件鏈架構來說明知識管理的投資與其所預期會產生的效果與收益間之關係。圖11-3投資某作業專家系統的因果事件鏈關係質化的知識管理衡量方法軼事的證據(AnecdoteEvidence)許多KM對組織的影響卻是可以由其間所發生的許多軼事，以說故事的方式來瞭解及證實KM的績效。未來式的劇本(FutureScenario)其主要的方

7、式是以說故事的方式來描述某種策略（例如KM）引進後，整個組織（員工）在未來的工作上會產生什麼樣的不同情景與績效，而以劇本的方式來呈現。質化的知識管理衡量方法未來式的劇本(FutureScenario)的例子假設KM實施後，公司內的員工不管碰到什麼問題，只要鍵入Keyword，則電腦會自動找尋評分最高的解決方案並會自動連繫最頂級的專家且會同時Logon上相關的網路社群，並根據使用時的個人價值觀與做事風格，篩選出使用者最有可能採納的個人化知識與方案，使得這個員工的生產力提高並節省時間且能快速地解決問題。這種說故事的方式，主要在實施前

8、期，以生動有趣、生活化、感同身受的方式，以質化的方式，來說服聽眾。質化的知識管理衡量方法(2/2)認知性的衡量在非正式方面親臨使用者的工作場所，觀察其使用e-Learning系統的情況，並探詢他們正負面的評論、意見與抱怨而來瞭解KM的績效。在正式方面可透過使用者