客户投诉管理规定复习过程.doc

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1、客户投诉管理规定精品文档1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。2.0适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。3.0权责:3.1销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或

2、相关责任部门查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人。3.4生产部负责纠正预防措施的整改。3.5储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔。4.0内容4.1客户投诉分类客户投诉分类定义描述处理归口岗位按程度按内容严重投诉服务质量类指未能按公司制度及要求工作，造成交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。销售部电子商务部外观包装类指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。储运部品质部产品质量类指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引

3、起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。品质部生产部轻微投诉建议类指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应新建的市场政策意见或建议。副总经理销售部其他类指因对公司市场有关政策的误解、不理解或其他原因而造成客户对公司不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。销售部4.2客户投诉处理4.2.1投诉的承接4.2.1.1投诉承接窗口与责任人：1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人。2）销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人。4.2.1.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务

4、人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为400—***—****；2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；3）“投诉承接”栏的填写要求：收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档①“单号”的编码规则为“AABBCCDDD”，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“160118007”表示2016年度1月18日承接的投诉，为2016年度第7起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；（线下销售和网络销售

5、分别记录）③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。4）电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，电子商务部客户服务或销售部售后人员应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，电子商务部客户服务或销售部售后人员应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经副总经理审批后转交对应岗位调查处理；6）投诉转交时，电子商务部客户服务或销售部售后人员与接收人应凭《客

6、户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由电子商务部客户服务或销售部售后人员存档备查。4.2.2投诉的调查处理4.2.2.1抱怨类投诉处理1）对于抱怨类投诉，电子商务部客户服务或销售部售后人员在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，电子商务部客户服务或销售部售后人员在妥善答复客户后，亦应转交副总经理，追查相关业务人员责任。3）所有对外发文销售部售后人员需提交办公人事部存档备案。4.2.2.2建议类投诉处理1）对客户所提出的意

7、见和建议，电子商务部客户服务或销售部售后人员应详细了解背景与具体内容，并详细记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理进行研究处理；无价值的建议电子商务部客户服务或销售部售后人员应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。4.2.2.3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定

8、组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。2）外部处理①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：成员职责主任副总经理参与外部处理过程，负责处理结果的最终决策。常务主任生产部经理接收客服部转交投诉，并组织委员会处理；负责返修费用的核算、返修周期的确