(管字004)客户投诉管理规定

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1、编写：物流管理部审核：伍思球审批：伍思球受控状态：发布：2003.6.11修改：2010.5分发号：1.0冃的为了维护客户的合法权益，使客户的投诉得到及时、妥当的解决，避免投诉的问题再次发生，同时便于接受客户的监督。2.0适用范围适用于对客户提出的服务质量投诉进行处理的控制。该文件下发至质量体系覆盖的所有部门。3.0职责3.1公司物流管理部负责相关制度的建立，对服务质量投诉处理进行管理。3.2各事业部质量管理部门负责对所辖单位的客户投诉处理情况进行管理。3.3各单位质量管理部门负责本单位服务质量投诉的处

2、理和管理。3.4各单位人力资源部门负责将投诉处理适当纳入员工考核制度。4.0工作过程描述客户投诉管理过程简图:4.1客户投诉和受理4.1.1凡到本公司所属各单位办理正常业务的客户（单位或个人），其利益受到侵害时均可按本规定向公司进行直接投诉、电话投诉，或书面投诉。4.1.2公司设一部投诉电话，各单位也应设置一部客户投诉电话，并在仓库的业务大厅、大门口等明显位置上进行公布，同时还应设置“客户意见箱”,便于客户的监督。各单位还应指定专人负责定时开启“客户意见箱，”收集客户的相关信息。接到客户投诉应立即在《客

3、户投诉处理表》上对投诉内容、投诉对象、投诉人及联系电话等进行记录，并在当H内通知投诉对象。4.1.3各单位收到客户投诉后，在三日内对投诉内容进行调查核实，投诉情况属实的予以受理，并及时答复客户。必要时向单位领导汇报。同时对投诉受理和处理情况在《客户投诉处理表》屮进行记录。4.1.4本公司员工在提供服务时有下列情况之一的，客户均可投诉：4」41服务态度差，顶撞客户，损害公司形象；4.1.4.21作时间擅离职守，延误客户结算、提货等；4.1.4.3利用工作之便，向客户“吃、拿、卡、要”，或者刁难客户；4.1

4、.4.4T作屮出现差错，给客户造成经济损失；4.1.4.5违章作业，野蛮装卸，造成损坏货物；4.1.4.6其他违反国家法律法规和公司规定，使客户利益受到侵害或蒙受经济损失。4.2对客户投诉的处理4.2.1责任部门应对客户投诉的问题进行认真分析，找出产生问题的原因，制定纠正措施，按期整改，并在《客户投诉处理表》上进行详细记录。422本单位质量管理部门对纠正情况进行验证，将验证结果记录在《客户投诉处理表》中，同时向客户反馈处理结果。4.2.3因4丄4中的任何一种情况被投诉,其直接责任人应向客户赔礼道歉,如收

5、受钱物必须如实退还。由于违章作业、野蛮装卸造成客户货物损坏的应负赔偿责任。同时还可根据情节严重程度给予相应的经济处罚金额由各单位根据情况自行制定。构成犯罪的投诉事项，本单位应根据法律法规程序移交相关部门处理。对于人员的处理执行各单位制定的相关考核细则。4.2.4对各种服务质量问题的处理各单位也可根据木单位的具体情况制定处理细则。各类人员应以礼貌、友善、耐心、迅速、周到为原则，将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传和树立公司形象的机会，并通过为客户实事求是的解决问题，达到加强沟通的目的，被投诉部门应尽力防

6、范类似情况的再度发生。4.3客户刨访及投诉处理记录归档4.3.1客户投诉处理后，本单位质量管理部门对客户进行回访，听取客户对投诉处理的意见，并在《客户投诉处理表》中做好记录，客户反馈意见也要作为验证结果之一归档保存；432质量管理部门将《客户投诉处理表》复印二份，一份交本单位人力资源部门做为员工考核依据；一份交责任部门留存，做为解决客户投诉的依据；上述原件及投诉处理过程中产生的其他原始记录市质量管理部门妥善保管，并为制度不断完善积累资料。5.0质量记录《客户投诉处理表》管字004-01,保存3年。