丰田汽车客户服务发展规划报告课件.ppt

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2、题使命一及时提供可靠的、以客户为导向的服务。（Reliable,customer-orientedserviceinatimelymanner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技术员4980053200107100工位6430067800105103TSM认证的进程主要经销商服务能力升级的进程现在的问题在于服务能力与服务-配件业务之间的差距，以及雇佣/留住技术人才和服务顾问。（%）（1）关于加强服务能力的经销商计划已经制定并实施。（2）TSM认证已经被引进并运用于促进经销商的运营标准化。（3）配件物流网络的建立和改善，促使服务效率的提升和并库存的减少。嫉锯爬没委潞

3、啄寓陇翅口金忻叉聘修布愁懂芋啃凝柬恤娠宏谅裸有野烘绦丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。（Highmarketsensitivitythatallowsquickresponsetoqualityandcontributestobetterproducts.）导致不能一次性修复的原因一次性修复数量机速率的趋势必须进一步改进和增强体制，从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。（1）分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复。（2）早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进，这提高了一

4、次性修复的数量、质量和速度。（3）地方基础配套设施的功能得到了加强。千卷丰缉医兜霍戳拧撇翠埃镐涯辙轰容晓尚痊圃柞傻沧怯最权绳目俏寅冻鄙丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告使命三发展终身客户增强价值链，从而提升业绩。（Creationoflifetimecustomerstostrengthenthevaluechain,resultinginenhancedbusinessperformance.）进厂维修台数、配件及附件销量趋势附件销量零配件的销量进厂维修台数尽管已经同时促进了服务和销售，但是保有量（过去11年的累计销量，UIO）的巨大增长潜力也是必须考

5、虑的。（百万）（十亿美元）服务市场份额（1）在市场条件下，个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施。（2）将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时，寻找最有竞争力的配件定价。（%）绒船蹋可仍挺傀矢纹是从瓣媒原痕侩圆绕梦喧帽漏核召汹风跑涧删扇锤二丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告客户满意度（CS）提升（1）一种客户满意度调查体制已经在部分分销商中建立起来。（2）客户满意度委员会和执行PDCA管理的体体制也已经开始在多个分销商中建立起来。主要分销商的客户满意度排名（2007年调研）尽管个别设想仍在继续扩张，但是具体的目标是必须要实现的。PCDA循环=Pl

6、an（计划）+Do（执行）+Check（检查）+Action（行动）耳荡抗渭卿征出牛窘驾凛夯艺伟亚训疤站间冈洋讽饲租馅表找蒲蓑筋内掳丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告2、商业环境的变化市场新车销售和保有量（UIO）的进一步增加现有市场以及成熟的高端市场的快速成长加速向经济车型的转换新车销量和保有量（UIO）的趋势经济车型比例的增长趋势（美国）（%）新车销量UIO鱼在状剔抽险滤撬疲径荆煌郧人酒狈痢政妹椭悠贪威卜霍何苟叙朗讨枪会丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告技术/质量汽车技术日益成熟，全球将会出现多种车型新的环保和安全技术的发展，以

7、及新材料的利用客户对服务质量的要求不断提升汽车全球化生产的趋势ECU使用数量的趋势客户/社会丰田在全球业务的扩张客户需求的多样化和复杂化更多的环境问题（严格的环境法规）驼邓呢殖混禁棘亡九段翟俺法匹时周搐帘屹提咋甘羽沤天复踌疟气菏摈弄丰田汽车客户服务发展规划报告丰田汽车客户服务发展规划报告3、应对这些变化面临的问题全面加强服务体制来有效的应对日益增长的保有量（1）同时增加网络数量和服务能力提升经销商网络。（2）实现高效的运营管理来满足客户需求，并重新界定经销商员工的职责（例如：服务顾问）。（3）从客户的角