东风日产多样本类型神秘顾客课件.ppt

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1、东风日产统一销售网络神秘顾客研究2005-2006年度第二轮总体研究报告-专为东风日产准备-MarketSolutionsResearchMSR.MotorteamSH2006.3.8Confidential目录P3P8P112P165I概述II定量研究结果III定性研究结果IV附件P8P10P17P65P85用户背景资料定量调查总体研究发现指标重视度分析专营店整体表现分析重视度/满意度结合分析P112P116P121项目介绍核心研究发现综合研究分析P93指标回归分析/相关分析结论和建议P158P101专营店表现分类对比分析专营店

2、表现历史数据对比P1042项目要求调查背景：2004年日产在中国的4S店开展了“用户服务标准”的销售模式，并定期对4S店的销售服务满意度进行调查，发现4S店在执行上存在差距，并有针对性的进行了改善，我们希望了解日产4S店执行以及改善的效果。调查目的：检测日产4S店对“用户服务标准”的执行现状，对比薄弱环节的改善效果的差异。掌握日产和竞争对手或标杆企业的差异。探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升客户满意度指引方向。通过此调查需要明确的课题・項目：日产4S店对“用户服务标准”实际执行情况，与竞争公司（通用/丰田/奥迪）实施顾

3、客服务方面的差异。对比不同专业店对薄弱环节改善的差异。跟踪掌握神秘顾客参加调查后的实际购车状况。从顾客角度了解对销售对策的反映和印象，发现需要改进的方向。3定量研究覆盖区域:广州,北京,上海,深圳,长春,武汉,成都,重庆,大连,青岛,西安城市品牌日产丰田通用奥迪专营店数检测次数专营店数检测次数专营店数检测次数专营店数检测次数广州260730830北京26011301030上海2601030630深圳260530330大连260成都260武汉260青岛260西安260重庆130长春130合计20600239021901660总样本量

4、=8404定性研究北京上海广州深圳-----------------------------------------------------------------------------------------------组数:3333-----------------------------------------------------------------------------------------------长春武汉成都重庆青岛大连西安----------------------------------------

5、---------------------------------------------------------------------------------------------组数:2222222-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------共计:26组.基本研究方法:定性研究------采用焦点座谈会的

6、方式.时间:2-3周.地点:广州、北京、上海、深圳、长春、武汉、成都、重庆、大连、青岛、西安每组人数:6人.定性研究共计:11个城市,26组焦点座谈会必须是参加过定量调查的神秘顾客5覆盖区域城市定量定性广州1203北京1203上海1203深圳1203大连602成都602武汉602青岛602西安602重庆302长春302合计84026BeijingChangchunChengduChongqingWuhanShenzhenGuangzhouShanghaiDalianQingdaoXi’an6目录P3P8P112P165I概述

7、II定量研究结果III定性研究结果IV附件P8P10P17P65P85用户背景资料定量调查总体研究发现指标重视度分析专营店整体表现分析重视度/满意度结合分析P112P116P121项目介绍核心研究发现综合研究分析P93指标回归分析/相关分析结论和建议P158P101专营店表现分类对比分析专营店表现历史数据对比P1047用户背景资料GenderAgeEducationFamilyannualIncomeMarriageOccupationFrequencyPercent国有企业65.014.4跨国/三资企业46.010.2私营企业1

8、69.037.6政府部门16.03.6公共事业单位21.04.7军队或武警1.00.2个人开业专家9.02.0个体户93.020.7自由职业者22.04.9目前没有工作1.00.2学生2.00.4家庭主妇/家庭主夫5.01.18目录P3P8P112