CRM核心模型介绍课件.ppt

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1、CRM核心模型介绍2011.12目标通过本课程的学习，应：什么是CRM体系CRM体系都包括哪些系统，每个系统的作用浙江移动系统如何对终端用户进行管理了解终端用户的生命周期、三户模型、订购模型ContentsContents用户生命周期浙江移动CRM体系介绍目录CRM体系介绍三户模型订购模型CRM体系介绍什么是CRM体系？CRM的全称是CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理。从广义上讲CRM并不是一套系统而是一种商业战略。它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。CRM的

2、核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。以上内容来之互联网，有兴趣的同学可以自己GOOGLE！ContentsContents用户生命周期浙江移动CRM体系介绍目录CRM体系介绍三户模型订购模型浙江移动C

3、RM体系介绍那么对于我们来说什么是CRM呢？对我们开发人员来说CRM就是一个系统，一个对浙江移动手机用户进行管理的系统。管理移动用户的生命周期，用户资料，用户资源，用户业务（语音、短信、数据流量、增值业务等），并提供对语音、短信、数据流量等进行业务优惠计费的服务，受理用户充值、维护用户账单，并对铁通固话、宽带进行管理。CRM体系介绍那么CRM如何管理用户信息呢？浙江移动通过将CRM划分为各个子系统来进行进一步的功能划分。CRM体系介绍ContentsContents用户号码生命周期浙江移动CRM体系介绍目录CRM体系介绍三户模型订购模型用户号码生命周期Co

4、ntentsContents用户生命周期浙江移动CRM体系介绍目录CRM体系介绍三户模型订购模型用户：客户新入网时产生的主订购的实例化。客户：正在或即将使用电信产品和服务的自然人或单位组织。帐户：客户使用电信服务的付费实体，客户通过帐户向运营商缴纳通信费用和服务费用。包含了付费方式、银行帐号和帐单地址等信息。三户基本概念主要客户模型参与人基础客户个人客户政企客户客户作为参与人管理起来，为以后代理商、合作伙伴等其他参与人角色的统一管理建立了基础；个人客户和政企客户统一在基础客户中进行客户ID的唯一编码、统一管理，实现了个人客户和政企客户的融合管理；通过基础客

5、户把在不同地市开户的不同客户ID识别为同一个真正的物理客户；虽然在物理模型的实现上，个人客户和所有账户都按地市分库、分表存放，而全省的政企客户统一在另一个库存放，但通过参与人和基础客户的管理，并不影响融合的、统一的客户管理。三户关系模型一个客户拥有0到多个用户；一个用户属于一个产权客户；一个客户拥有0到多个账户；一个账户属于一个客户；一个账户可以为0到多个用户付费；一个用户可以有1到多个账户为其付费。ContentsContents用户生命周期浙江移动CRM体系介绍目录CRM体系介绍三户模型订购模型产品订购模型产品订购模型包括:策划面向客户销售的实体。包含

6、：一到多个产品规格一到多个角色；一系列产品；整体价格计划或多产品间的价格计划；可以进行的操作；操作相关的一次性费用；市场销售规则。有基本套餐、增值策划。分类:集团策划SP策划个人策划基本策划增值策划预缴促销终端捆绑组合营销包产品规格基于产品分类，针对不同的业务种类进行定义的，如GSM产品规格、有线宽带产品规格、专线规格GSM有线宽带无线宽带固定电话移动总机根据客户所订购业务的产品规格，实例化出对应类型的用户角色产品规格在策划中的构成角色，描述在该策划订购中，不同类型用户可以充当的角色如：总机角色、分机角色；父亲角色、儿子角色、母亲角色；主号角色、副号角色等

7、产品面向客户提供的可选的销售单元，依附于策划进行销售对服务进行预订价形成的实体包含服务与价格计划服务电信功能单元人力、咨询等服务服务没有资费信息，不能直接向客户销售来显显示彩铃扩展属性对服务、资费等的扩展描述服务属性：铃音播放时间，呼叫转移号码，短号，接入号。。。资费属性：打折方式，折扣值。。。价格计划包含资费、资源、优惠、促销、预缴等各种资费单元的统一价格策略，产品/策划使用价格计划进行资费定义的包装计费资费：标准资费帐务资费：包月费奖励资费：积分。。。营业资费：手续费，普通缴费。。。业务操作定义策划可以进行的业务受理的动作开户、变更、销户可附加一次性资

8、费定义产品模型概览角色B角色A策划产品产品产品服务服务服务服务资费