学习管理课程应该注意的两点.ppt

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1、第七章客户关系管理系统客户关系管理概念客户关系生命周期客户关系管理的功能客户关系管理的应用客户关系管理的实现技术9/9/20211CRM通过信息技术使企业在市场营销、销售和服务业务范围内实现以客户为中心的管理理念的软件系统，其中涉及市场营销、销售、客户服务以及支持应用等软件。7.1名词解释9/9/20212呼叫中心建立在计算机技术整合基础上，充分融合通信网和计算机网络的多项功能，直接面对客户，快捷与客户交流的信息中心。7.1名词解释9/9/20213客户生命周期客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态，包

2、括考察期、形成期、稳定期和退化期。7.1名词解释9/9/20214数据集市是一个针对某个主题的、经过预统计处理的部门级分析数据库，是企业级数据仓库中的主题数据库。7.1名词解释9/9/20215一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？1.考察期客户关系的孕育期，考察相互的责、权、利，中心目标是评估对方的潜在价值和降低不确定性2.形成期客户关系的快速发展期，相互依赖的范围和深度日益加深7.2简答9/9/20216一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？3.稳定期客户关系的成

3、熟期，双方都做了大量投入，满意度高4.退化期客户关系的逆转阶段，交易量下降，开始沟通结束关系的意图7.2简答9/9/20217CRM系统的功能是什么核心是客户数据资源的管理⑴客户服务企业提供的客户服务是企业能否保留忠诚客户的关键，主要是与客户建立积极主动的关系⑵销售记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能⑶市场营销营销自动化包括商机产生、获取和管理，商业活动管理，电话营销7.2简答9/9/20218CRM系统的功能是什么⑷共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务联系起来⑸分

4、析能力客户数据的分析：客户带给企业价值以及衡量客户满意度竞争者分析：分析对手发展状况竞争策略7.2简答9/9/20219简述CRM系统实施应遵循的原则1、实施的推动力是企业内部的革新需求2、实施CRM目标必须明确3、实施CRM不仅是安装软件7.2简答9/9/202110对客户资料进行深入分析时的7P指的是什么1、客户概况分析：客户的层次、风险、爱好、习惯2、客户忠诚度分析客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况3、客户利润分析不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润等4、客户性能分析不同客

5、户所消费产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额7.2简答9/9/202111对客户资料进行深入分析时的7P指的是什么5、客户未来分析：客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段6、客户产品分析产品设计、关联性、供应链7、客户促销分析广告、宣传等促销活动7.2简答9/9/202112按功能分，CRM有几种类型？每种类型特点是什么1、操作型CRM：创建客户数据库，共享客户资源2、分析型CRM：从操作型CRM中提取有价值信息，利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，需要长期的客户交易数据、行为模式和互

6、动数据系统安装调试软件原型测试3、协作型CRM：企业客服人员同客户一起完成某项活动7.2简答9/9/202113简述什么是客户价值“80/20原则”企业20%的重要客户为企业贡献80%的利润，而其余80%的客户只贡献20%的利润7.2简答9/9/202114简述CRM系统的实施步骤1、理念导入2、业务梳理3、流程固化4、系统部署5、应用培训6、业务上线7.2简答9/9/202115电子商务狭义：企业通过业务流程额数字化、电子化实现产品交易的手段广义：以信息技术为基础、以商品交换为中心的各种活动的总称，包括生

7、产、流通、分配、交换和消费各环节中连接生产及消费的所有活动的电子信息化处理8.1名词解释9/9/202116B2B企业与企业之间的电子商务活动，整合供应链与银行，借助于因特网提供的新型交易平台，为最终企业顾客服务的商务活动。8.1名词解释9/9/202117B2C企业与消费者之间进行的电子商务活动，主要是借助于因特网为企业和消费者开辟交易平台来进行在线销售活动。8.1名词解释9/9/202118B2G企业与政府机构之间进行的电子商务活动。8.1名词解释9/9/202119C2C个人对个人的电子商务活动，是电

8、子商务发展的更高阶段。8.1名词解释9/9/202120EDI电子数据交换，将贸易、运输、保险、银行和海关等行业的信息，按照国际公认的标准，形成结构化的事务处理的报文数据格式，通过计算机通信网络，使各有关部门、公司与企业之间进行数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程。8.1名词解释9/9/202121CA一个认证中心是以它为信任源，由它维护一定范围的信任体系，在该信任体系中的所有用户、服务器，都被发放一