餐饮点菜师培训课件.ppt

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1、点菜服务技巧培训讲义SHUNHEHOTELGROUP建立服务意识为什么要有顾客服务意识1、竞争2、利润3、顾客期望值顾客流失的原因顾客的期望越来越高最符合自己想法的酒店最适合自己的酒店最喜欢的酒店顾客流失的原因顾客流失的原因一个不满的顾客一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系顾客流失的原因一个满意的顾客一个满意的

2、顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5长时间的对酒店保持忠诚，对其他人会说酒店的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感，还会给酒店提供有关饭菜和服务的好主意顾客流失的原因如何观察顾客小游戏：每队选派一人与另一队交叉组成一组，队员相互观察观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（二）感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能

3、显示专业水准。常识性顾客：有效的方法待客，用有好的态度回报。顾客流失的原因面部表情鲁迅的魅力不再容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、决不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好像是由钢刀造成的。再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。面部表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼神、嘴的动作人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“不，一

4、个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。相由心生！！顾客流失的原因眼神眼睛正视表示尊重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩顾客流失的原因最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死盯着对方的眼睛不动，或目光东移西移。目光注视的方法不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角顾客流失的原因嘴不出声也会"说话"嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示

5、疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤，无可奈何嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定顾客流失的原因顾客更在乎你怎么说小场景1不要说：“对不起，今天有许多包桌，我们服务员人手不够（因为大厅的顾客会认为：包桌的客人就比我们重要吗）？”顾客流失的原因应该说：“真对不起，今天酒店的客人比较多给您带来了不便，让您们久等了。现在看看我能为您们做些什么？”顾客更在乎你怎么说小场景2不要说：真不好意思，鱼做生了”（因为客人会认为：“鱼做生了还拿上来？”）顾客流失的原因应该说：“对不起，这条鱼是

6、按粤菜方法烧的，偏生了，我感到不太符合您的口味，是否加火更适合您的口味呢？”顾客更在乎你怎么说小场景3不要说：你们五人就坐六人台吧，别坐八人台了”（因为客人会认为：“怕我们占你们大台啊”）顾客流失的原因应该说：“我建议你五人坐六人台，这样还空出一个位置，有比较宽松，夹菜也方便。”用顾客喜欢的方式去说说“我会......”以表达服务意愿不要使用1、“我尽可能向经理反映您说的事情”2、“我已经把您的要求反映给后厨了，不要在催了”3、“没看到我多忙吗？你先等一下”应该如何说呢？顾客流失的原因说“我理解......以体谅对方情绪”3F法客户的感受、别人的感受、发

7、觉（Fell,Felt,Found）我理解你怎么会有这种感受，Fell其他人也曾有过这样的感受，Felt不过经过实践后，他们发觉，这道菜只有通过充足的时间，才能炖出好味道，所以请您不要着急好吗。Found顾客流失的原因说“您能.....吗？”以缓解紧张程度为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须.....”时的不愉快避免责任对方“你本来应该......”所到来的不利影响，保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候顾客流失的原因范例：转换成为“你能......吗？”1、“你必须把这些吃完，不然要罚款

8、的。”2、“发生问题时我不在场，你们本来应该通知我。”3、“你必须周五之前给我们