车险查勘定损运作规范课件.ppt

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1、车险查勘定损运作规范（二）现场查勘规范流程（一）报案受理规范要点内容提要（三）定损操作规范流程坚持——基础管理规范——操作流程细化——跟踪环节执行——规定动作如何做好查勘定损工作：1.无条件服从派工2.信息沟通和指导3.保证时效和质量4.落实案件责任制报案受理规范要点客户：真倒霉，又撞了！客户出险向我司报案95512报案中心：别着急，马上派人电话中心录入出险信息查勘员：我来啦……查勘员告知客户注意事项客户告知查勘员地点查勘员从电话中心询问报案情况及客户投保信息电话中心派工给查勘员报案派工简示意1.无条件服从派工1、服务理念：以客为尊，树立诚信和真诚的原则，为客户提供“

2、用心、圆满、专业”的服务,使客户感受平安的车险服务价值;2、理赔制度：统一执行7天24小时报案受理，查勘救援服务，统一执行7天8小时全年无休理赔制度，并公开承诺理赔时效；3、派工原则：统一执行首问负责制，非派工区域原则性错误，不得消极怠慢、拒接派工（非三方通话应在5分钟内与客户联系）；2.信息沟通和指导1、报案类型：现场报案、非现场报案、超时报案、手工报案等；2、案件类型：单方、多方、人伤、盗抢、火烧、水淹等；3、投保项目：交强、车损、商业三者、车上人员、盗抢险等；4、出险要素：出险时间、地点、次数、损失部位及程度等；5、现场指导：告知客户保护现场、施救、报警处理等注

3、意事项；现场报案案件，保证第一现场查勘率；委托案件优先、现场案件优先、细分客户（VIP、一般、异常），禁止在线拒赔；重大案件第一时间转交大案共同查勘或复勘；火烧、盗抢、水淹等特性案件及时转交上报；3.保证时效和质量现场时效信息质量保持24小时通讯畅通，话术标准，态度温和、语言简洁、清晰；电话中心：记录报案和承保信息，初步分析保险责任；出险客户：1.核实客户身份，了解出险经过，判定责任及范围；2.端正服务意识，考虑客户感受，指导现场处理，体现专业价值；落实案件责任制是以车险自动立案应对为基础，小额案件保证处理时效；重大案件保证处理质量，严格消除新查勘状态无头案件!4.落

4、实案件责任制新查勘案件当日认领理赔平台严禁混用以报案信息确认责任人落实案件责任制，是基础管理工作之首，是衡量查勘员工作责任心的根本，是考察查勘员品行和职业操守的关键!—工作质量的优劣是能力问题，动作执行的力度是本质问题案件及时转交（二）现场查勘规范流程（一）报案受理规范要点内容提要（三）定损操作规范流程1.现场查勘的重要性2.查勘环节规范流程3.查勘环节要点规范4.特性案件查勘规范现场查勘规范流程1.现场查勘的重要性专业价值服务合理确定保险责任，维护客户利益，提供差异化服务；提高客户理赔信息准确度，为建立标准化服务体系奠定基础；创新服务规范和举措，树立行业品牌形象；防

5、范道德风险，净化理赔风气，维护行业利益；现场查勘是客户感受理赔服务的前沿，服务品质决定服务价值，客户满意是提高其对公司忠诚度的前提；1、查验标的：根据保单（保卡）信息和行车证核对双号，确定承保标的及承保信息（双方事故查验三者交强承保情况）；2、检验双证：通过核对双证，确认标的年审状况、检验驾证相关信息（有效期、准驾车型、体检回执）；3、确定责任:(1)单方事故根据标的受损痕迹，判断责任范围，确定保险责任（自然磨损及机械故障；灯具、轮胎、轮毂单独损坏，玻璃、划痕、水淹单独发动机损失、盗抢零部件损失等）；(2)双方事故：根据现场痕迹推断事故责任及比例；2-Ⅰ.查勘环节规范

6、流程4、填写单证：指导客户规范填写索赔申请书；A：基本信息完善，保证客户信息准确度；B：出险原因及经过填写完整，符合五合要素:（时间、地点、人物、经过、结果）；C：规范明确查勘意见，详实列明定损内容（查勘员）5、事故查勘：调查询问走访，核对碰撞痕迹，查明事故原因，确定责任范围，落实责任划分依据，避免扩大损失；6、履行告知：保护现场、合理施救、交警报案、后续拆定损、索赔须知等事项；2-Ⅱ.查勘环节规范流程要点一：照片规范要点二：标的确认要点三：调查取证要点四：损失确定3.查勘环节要点规范3-Ⅰ.照片规范之基本要求相机设置现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；现场环境、

7、痕迹勘验、人体(伤痕)照相；道路及交通设施、地形、道况、照明条件照相；分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物；车辆检验(车架号、发动机号)、两证检验照相。拍摄内容相机的日期顺序设置为年、月、日；照片显示日期必须与拍摄日期一致，相机的焦距调整准确，光线适用得当；数码相机象素调整为480×640；尽量避免使用立式拍摄，严禁斜角拍摄。3-Ⅰ.照片规范之拍照步骤现场概貌重点部位损失细目彼此联系相互印证现场方位3-Ⅰ.照片规范之拍摄原则五大顺序由远到近由外到内整体到局部由左到右由上到下1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；2、现场查勘照片