购物环境与消费者心理课件.ppt

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1、第七章购物环境与消费者心理一、主要内容1.商场环境心理2.销售服务心理二、学习重点购物环境中的不同要素对消费者心理的影响第一节商场环境心理一、商场类型与选址心理（一）商场类型1．大型百货商场2．专卖店3．超级市场4．连锁商店5．货仓式销售（二）商场选址心理1.商场集聚心理2.购买便捷心理3.最佳地段心理二、商店的外观和橱窗设计1.商店外观设计对消费者心理的影响（1）建筑结构（2）门面（3）招牌例（4）出入口（5）能见度（6）商店环境商店招牌命名的方法经营特色或主营商品属性：万里皮鞋店服务精神或经商格言：半分利

2、小吃店历史名人或民间传说：陆羽茶叶店享受意境或美好愿望：陶陶居，甜美咖啡馆激发消费者的兴趣或好奇心理：借用国外店名、地名：肯德基，麦当劳2.商店橱窗设计的心理要求（1）橱窗设计的心理功能★唤起注意引发兴趣激发动机（2）橱窗设计的心理方法★充分显示商品，突出商品；塑造优美的整体形象；利用景物的间接渲染；根据季节变化和市场消费形势调整商品陈列三、商场的内部设计（一）商场内部装饰的心理要求★1.利用照明度诱导购买活动：明亮、柔和照明分为：基本照明、特别照明和装饰照明2.利用颜色调配激发积极情绪3.利用环境设施提高商

3、店声誉气味：清新芬芳音响：轻松柔和、优美动听空气：清新宜人，温湿度适中店内设施：各种附设场所（二）商品货位摆放的心理要求P413★1.层次清楚，高度适宜2.适应购买习惯3.善用商品陈列的心理艺术（1）重点陈列法（2）连带陈列法（3）裸露陈列法（4）季节陈列法（5）艺术陈列法4.突出商品的价值和特点（补充）第二节销售服务心理案例：奔驰，服务培养忠诚（1）服务促销从生产车间开始（2）售后服务无处不在一、销售服务三阶段的心理策略：P430（一）售前服务（二）售中服务（三）售后服务（一）售前服务与消费者心理1.售前消

4、费者心理分析（1）认知商品的欲望（2）顾客的价值取向和审美情趣（3）顾客的期望值（4）顾客的自我意识2.售前服务策略：★（1）把握目标顾客心理需要（2）促使顾客认知、接受商品（3）最大限度满足顾客相关需求（二）售中服务与消费者心理1.售中消费者心理分析（1）获得尽可能详尽的心理分析（2）寻求决策帮助（3）受到热情的接待与尊敬（4）追求方便快捷2.售中服务策略（补充）★热情接待消费者适度接近顾客根据消费者的特征，介绍、展示和推荐商品做好未买到商品的消费者的接待工作（三）售后服务与消费者心理售后服务的主要心理功能

5、：补充★（1）使消费者产生购买商品的放心感、安全感（2）使消费者的心理需要得到某种满足，有受尊重感，并能产生惠顾心理（3）增强消费者的安全感二、便利服务与消费者心理便利服务应体现在：1.建立覆盖面广、高效运作的售后服务网络2.营业时间的灵活性3.支付系统的多样性及完善性4.餐饮休息室的方便性5.寄存服务的便利性6.公共厕所的整洁性7.消费环境的安全性三、购买中消费者不满（抱怨）的处理策略：P438★1.耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩2.恰当处理顾客抱怨（1）及时处理；（2）提供附加值3.处理效果评估（原因分

6、析）（1）重视回访（2）利用回访，评估处理效果4.未雨绸缪，消除潜在诱因（1）进行满意度调查（2）设立专门的顾客投诉部门四、消费者的投诉心理分析与解决策略：P4391.消费者投诉心理（1）期待问题尽快解决（2）渴望得到尊重（3）希望得到适当的补偿（4）发泄不满情绪（5）和他人交流投诉的经历2.消费者投诉的沟通与处理P441★（1）分析消费者产生投诉的原因（2）恰当处理消费者的投诉：立即向消费者道歉，避免辩解；耐心地听消费者说完意见，不要打断对方的话；询问对方提出抱怨的原因，并记录重点；迅速采取措施，解决问题，

7、消除抱怨。案例分析案例1：马路售货的议论问题：1.那位顾客的意见对你有何启发？2.你同意销售科长的意见吗？为什么？3.如果由你来写装修改造销售科门店的申请报告，应该怎么写？某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂

8、亮的产品放在马路边推销，太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。”事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。供销员甲说：“这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。”供销员乙有不同的看法，他说：“我和这位顾客有同感。我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。甭说顾客到这里觉得不舒服，我每