论银行服务的细节品质.pdf

《论银行服务的细节品质.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、FINANCE&ECONOMY金融经济论银行服务的细节品质□张敏摘要：服务是最直观的展示银行品牌形象的窗口，是银行竞开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的一个关键环节。因此银行从业人员的服务，直接影响到争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、银行品牌形象的建设，关注服务的细节问题，有着非常重要的现招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社实意义。本文根据对银行实际情况的分析，从“银行服务中存在的会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务问题”、“银行服务问题的现实剖析”和“银行服务问题的解决对水平和质量

2、。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一策”三个方面逐步深入，就银行服务的细节问题进行了有益探讨，册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走并对银行服务的完善提出了初步建议。得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详关键词：银行服务细节品质细的规定。在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放服务是银行形象的最外在表现，是客户透视银行的第一窗好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，口。如今，随着各银行机构之间竞争的加剧，客户对银行服务效率不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身和服务质量的期望

3、值不断提高，服务已成为银行提升品牌形象和靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”行的品牌建设，提高核心竞争力，已成为摆在银行面前的一个现这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银实性课题。行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高汪中求先生的《细节决定成败》一书掀起了企业管理界的一素质的银行员工形象。场头脑风暴，让大家注意到了平时容易忽视的关键性问题———细在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设节，

4、而这恰恰会在有些时候对工作或事业的成败起到决定性的作备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌用。由此，我也想到用这个细节理念来审视一下我们的银行服务。面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美通常说到银行服务，人们往往想到是指银行营业厅里柜台服观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料务人员的素质和态度，而实际上银行服务不仅限于此，除了表现文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银在受理人员态度和处理时间上，还包括如何与客户在细节上的沟行重要文件信息的泄露，因小失大。通方式等延伸服务的更深层次内容。因此本文所说的

5、银行服务也在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三是针对这种广义的服务而言，不仅会谈到银行服务的表层内容，声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果重点还将从如何为客户提供更令他们满意的细节服务这一更深电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐层面进行阐述。突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接一、银行服务中存在的细节问题听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下率的反映。辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在二、银行服务细节

6、问题成因的现实剖析以下几方面的问题：有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步是在一些细节上没有严格把关。入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规析银行服务所暴露出的细节问题。章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员例一：春节期间，某银行的信用卡客户

7、都收到了内容为“因春工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正节期间交易量过大，请您及时还款”这样一条短信息，这让很多未做到“三声”服务、微笑服务等等。使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间时间，该行的客户服务热线爆满，不断接到客户的质询。究其原过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。因，原来该行信用卡中心未做太多考虑，无论信用卡客户是否有（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客透支款项，都通过群发给所有用户发送了这条信息，