定期存款部分支取业务引发客户质疑的案例.doc

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1、定期存款部分支取业务引发客户质疑的案例一、案例经过客户手持定期一本通来网点办理定期存款部分支取业务，该客户将存入的定期存款，要求部分支取。网点柜员在按照客户的要求办理了部分支取以后，将定期一本通存折和现金一并交到客户手中，客户接过存折后发现存折上显示存入的款项存入日与到期日不一致，对此表示不解，向经办柜员提出异议，要求给予合理解释。二、案例分析通过该案例可以看出，柜员在办理该笔业务的过程中并不存在问题，主要是定期一本通显示的存入日客户不能理解，将部分支取时的存入日期理解为该笔存款的开户日从而产生怀疑，这说明银行经办人员在办理业务的过程中与客户沟通不到位，致使客户产生误解。三、

2、案例启示（一）加强与客户的沟通。当客户对银行的工作提出疑问的时候，无论是受理柜员还是网点负责人都应该耐心倾听客户的诉求，耐心做好解释工作，以免客户误解。（二）站在客户角度妥善处理。在为客户的服务过程中，可能会发生客户不理解的现象，当客户提出疑问时，柜员一定要耐心给客户解释清楚问题，做到温和有礼，站在客户的立场上考虑问题，把矛盾化解在萌芽之中。