服务质量及差距模型要点课件.ppt

《服务质量及差距模型要点课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务质量的概念服务质量的构成要素服务质量差距模型影响顾客期望的因素服务质量感知的五个层面优质服务的标准服务质量的测定方法第二章服务质量及差距模型7/27/20211讨论:质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算服务质量的评测和有形商品的质量有何区别7/27/20212服务质量的概念及构成要素一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的综合。特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅游和酒店的特性就不同。特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次，如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒店和五星级酒店有差异。7/27/20213对

2、概念的理解服务质量更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验服务质量发生在服务生产和交易过程中服务质量是在服务业与顾客交易的真实瞬间实现的顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，也考虑服务的过程7/27/20214二、服务质量的构成要素1、技术质量——结果2、职能质量——过程3、形象质量——外表4、真实瞬间——细节7/27/20215比较：技术质量，职能质量和形象质量技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知；职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的主观感受，难以客观评价；形象质量

3、：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。7/27/20216服务企业招聘人员标准——形象很重要7/27/20217中信银行：——打造头等舱式的银行服务到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理聘请五星级酒店管理公司通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务死角7/27/20218企业形象传达的三个系统视觉识别系统理念识别系统行为识别系统7/27/20219讨论：生活中，有没有让你印象深刻让你感动的服务细节？7/27/202110三、服务质量差距模型差距4消费者营销者差距3差距2差距1口头传播过去经验感知服务预期服务个人需求服务

4、传送（包括事前、事后联系）感知转变为服务质量规范管理者感知的消费者预期与消费者的外部沟通7/27/2021117/27/202112引起服务质量差距的原因：1、企业不了解顾客的期望2、企业未选择正确的服务设计和标准3、企业未按标准提供服务4、服务绩效与服务承诺不相匹配7/27/202113服务质量=顾客感知-顾客期望服务质量感知来源于哪里？影响顾客期望的因素是什么？基本模型7/27/202114四、影响顾客期望的因素顾客自身的服务体验服务环境别人的口碑消费者沟通顾客所知的服务替代顾客在服务中扮演的角色7/27/202115五、服务质量感知的五个层面1.可靠性2.反应

5、性3.保证性4.关怀性5.有形性7/27/202116农业险，赔偿难，不可靠7/27/202117银行服务，各家反应有差距7/27/202118海航拒载致少女截肢——服务缺少关怀性7/27/202119医生玩游戏致婴儿死亡——医院需要人道关怀7/27/202120浙江一公交车设哺乳妈妈专座小包厢获乘客点赞7/27/202121迪拜酒店，奢华中感受高品质服务7/27/202122知识拓展：影响服务质量的其他两个因素1、顾客情感或情绪顾客情感包括消费前的情感，消费过程中的情感和消费后的情感。2、文化文化的五个基本要素：权利距离、个人主义-集体主义、男性化-女性化、不确

6、定性回避和长期导向-短期导向。权力距离与移情性、响应性和可靠性之间存在负相关。7/27/202123拓展知识：网络环境下顾客对服务质量的感知可接近性——是否易于找到该网络站点导航性——网站的浏览是否容易，信息是否易于获取设计和表达——站点表达的形象是什么？内容和目的——站点内容的深度和广度响应性——公司对网络访问者的各种要求或问题的反应交互性、定制化和个性化声誉和安全性——顾客隐私和个人信息的保密。7/27/202124优质服务的标准和服务质量的测定六、优质服务的标准规范化和技能化态度和行为可接近性和灵活性可靠性和忠诚感自我修复——服务补救名誉和可信性7/27/20

7、2125对SERVICE的理解S—微笑待客（Smile）E—出色（Excellent）R—准备好（Ready）V—看待（ViewingEveryCustomerAsSpecial）I—邀请（Inviting）C—创造（CreatingAWarmAtmosphere）E—眼神（EyeContact）7/27/202126七、服务质量测定方法STEP1：测定顾客的预期服务质量STEP2：测定顾客的感知服务质量STEP3:做差7/27/202127服务质量测定的具体步骤选取服务质量的评价标准根据各条标准在所调查组织的地位确定权数对每条标准设计4-5道具体问题制作问卷发