《服务质量差距模型》PPT课件

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1、目录2.1顾客差距2.2供应商差距2.3综合所有因素：弥合差距SHA-4309-90099-01-03a2.1顾客差距SHA-4309-90099-01-03a顾客差距期望的服务感知的服务顾客差距SHA-4309-90099-01-03a2.2供应商差距SHA-4309-90099-01-03a顾客期望公司对顾客期望的感知营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者与顾客缺乏交互一线员工与管理者沟通不充分一线员工与管理者之间层级太多对关系的关注不够缺乏市场细分关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客

2、服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制2.2.1不了解顾客期望SHA-4309-90099-01-03a2.2.2供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准服务设计不良新服务开发过程缺乏连续性服务设计模糊、不明确没有把服务设计和服务定位联系起来没有顾客驱动的标准缺乏顾客驱动的标准没有关注顾客需求的管理过程没有设定服务质量目标的正式流程有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景设计维护和升级不够顾客驱动的服务质量和标准管理者对顾客期望的感知SHA-4309-90099-0

3、1-03a2.2.3供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务人力资源政策的缺乏无效招聘角色模糊和冲突员工-技术工作不匹配缺乏授权、感知控制和团队工作顾客没有履行其角色顾客忽略了其角色和责任顾客相互间的负面影响服务中介的问题在目标和绩效上的渠道冲突质量和一致性很难控制授权和控制间的权衡供给与需求不匹配没有平衡需求和高峰的不平衡不恰当的顾客组合过分依赖于价格来平滑需求顾客驱动的服务设计和标准服务传递SHA-4309-90099-01-03a2.2.4供应商差距4：供应商未能履行承诺缺乏整合营销传播倾向于将外部沟通看作是独立的在沟通计划中缺乏互动营销缺乏强

4、有力的营销计划对顾客期望的无效管理没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望没有进行充分的顾客教育过度承诺在广告中过度承诺在人员销售中过度承诺通过有形展示过度承诺水平沟通不充分在销售和运营之间沟通不足在广告和运营之间沟通不足在各分支机构和单位之间存在差异性服务传递面向顾客的外部沟通SHA-4309-90099-01-03a2.3综合所有因素：弥合差距SHA-4309-90099-01-03a服务期望服务感知服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知面向顾客的外部沟通SHA-4309-90099-01-03a有形范围有形部分无形部分SHA-4309

5、-90099-01-03a服务业发展趋势上个月公布的修正后的中国国内生产总值（GDP）表明，2004年中国经济已经达到16万亿元（1．9万亿美元），比以前所认为的数字高出17％。在新增加的数字中有大约2650亿美元（占所增加数字的93％）来自服务业。因此，服务业在经济中所占比例已经提高到41％，制造业的比例是46％，第一产业（主要是农业和采矿业）的比例是13％。国家统计局证实，新增加的GDP主要来自三个方面：批发、零售和餐饮业；运输、储存、邮政和通信业；房地产业。除此之外，最近几年媒体和技术服务（包括因特网）、金融服务以及教育和休闲也有了很大发展。中

6、国经济的迅速增长，各公司都在扩大和发展，引起对会计、律师、银行家和各种咨询顾问的需求大大增加。营销、广告和公关专家在营销产品和建立品牌等相对较新的领域提供咨询意见。财富的增长还引起另一种后果。中国现在有将近100万保安人员。另外，中国还能给新富们提供从整容到宠物沙龙等各种服务。同时，由于公共教育系统搞得不好，中产阶级父母一心想让他们的独生子女受到最好的教育，私营教育也有很大的市场。汇丰银行认为，中国大陆的服务业发展良好，其规模大致相当于日本、韩国和台湾地区在类似发展阶段的规模。实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房

7、地产业和娱乐业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将使中国经济再增加2200亿美元。中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至低于印度的52％。SHA-4309-90099-01-03a出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每13000人才有一名律师

8、，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。缺乏训练有素