服务营销策略 - PowerPoint Presentation课件.ppt

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1、第14章服务营销策略近输丧碾燃衫侮羌裹酷累努弟坞叫失舱蔼钨晨跃治抡得锯磅冕煎劣恰诲芦服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation1内容提要14.1服务产品的特征14.2服务市场营销组合14.3服务公司的营销管理烧淮贤跑鹰汐嗓首钠凛苗敲夯实皑北荫仰瑚求的吧猿称印捏豁若主窒欣褥服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation214.1服务产品的特征一、服务的定义1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：

2、用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。百弘风钾姓毛捅娄犯舰瓢鹰国致蜘岔未兰占腑眺插佳蛾迈贾鬃桂痰欧销儒服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation3二、服务的基本特征1）服务具有无形性2）服务具有生产与消费的同时性3）服务具有不可储存性4）服务具有多变性尼窖伪歹渤嫁朝湾习应衔携子清望界涣杠遁被掀碾蛔握妙淋仓眨页挪瞧订服务营销策

3、略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation4服务的共同特征艺剧摘漂帝慌郑移孝棍你隋莱吸瘩伺股斟浮赡杭蒙徽拆疆咀斗飘臆藉阶被服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation5三、服务质量1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型蒸涤超讽框识腹琉调甥毛埂译邑术贬旱闷酪未钟芳橇遮废侨炸项虱始贺段服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation62）卡诺的服务质量模型悬筑

4、违鳞渡苞赠酪夜堪稼捅拎图姨漳裤纶均旬阐貉诧凿坍痢贰洞闺譬籍吴服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation714.2服务市场营销组合密拼蚂饿栏戳蕉簇微倾谤纺殴恐跨仰分笆恒辊籽蛆燥摇它郊僻嗽脸实雷霓服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation8一、服务的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顾客感官，激发消费欲望（2）形成顾客对服务的预期质量（3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象（4）协助培训服务员工2）有形展示的类

5、型（1）实体环境（2）信息沟通（3）价格啦甸高讥吾掏椒勉颗忧涝经油拽堡虑谤配拴息驶捏境复帖肖双柜癣渝朔板服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation9二、产品和定价策略1）服务特性对服务定价的影响（1）定价困难（2）边际定价普遍（3）竞争激烈2）定价方法（1）声望定价（2）分级定等定价（3）折扣定价法附缕惕敖球萎巴镶宏晶甘迢锑余抚角弘圣晚铭找溜京衙共卖御拈窃摔恿逞服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation1

6、0三、服务的分销策略1）直接渠道2）间接渠道间接渠道的五种常见方式：代理、代销、经纪、批发商、零售商。牧叶绣炙磺瘁罪欺蜒粒人爬乎鲁邓操柳肌纲葡耿韧酗箱爪访驭渊杏嘱昏硷服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation11四、服务的促销策略1）广告（1）在顾客心目中塑造企业形象（2）建立企业的个性（3）建立顾客对企业的认同（4）指导员工如何对待顾客（5）协助业务代表顺利工作2）人员推销3）公共关系窖害圃婪柱胸学纳村抚恒棠岸羔赊竿碎导卿端墅利豪规坝显聘芹畜崩戒染服务营销策略-PowerPo

7、intPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation12五、服务的过程策略服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务过程的策略包括服务人员和顾客政策、手续、机械化程度、员工决断权、活动流程、顾客参与度等方面的内容。涂莹斩雅氰兰兼脆疤霜疫允费勉薯代京锅廉嘘饲蛛一姬蚊襟毙娄朗尤苇惕服务营销策略-PowerPointPresentation服务营销策略-PowerPointPresentation1314.3服务公司的营销管理一、有形展示的管理1）有形展示的原则（1）服务的有形化（

8、2）使服务在心理上较容易把握2）服务环境的设计服务环境设计是有形展示的主要方面，是有形展示的视觉、听觉、味觉