日常工作注意细节及客户沟通技巧课件.ppt

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1、日常工作注意细节及客户沟通技巧深圳市人民医院简介三级甲等、40个病区、1200额定床位、1700实际床位。深圳市的龙头医院。公司在深圳地区的第一家合作伙伴，公司在2001年就已经入驻人民医院。His合作伙伴；B超、PACS由其它厂商提供；LIS及财务软件由本院开发。医院结构分布介绍急诊楼（门诊、药房、输液、留观病区）门诊大楼（门诊、住院、病区、药房、导诊）1栋外科楼（病区、药房）2.3.4栋肿瘤病区5栋行政楼9栋信息科的人员介绍及工作分工人员介绍汤主任，梁鑫工作分工网络组7幢1楼3649硬件组4幢7楼367024小

2、时值班职责：网络及硬件项目组人员介绍及工作分工介绍人员介绍。欧阳松，蔡俊，欧阳松王思东，王浩陈肇力，洪胜鹏，刘伟新，宋一明24小时软件值班制度准时到位。值班手机不能离身。接听客服电话注意事项吐字清楚、音量适中。不要和客户发生争吵。不能直接中断电话。不能表现出很不耐烦的态度。不能不做检查及核对就靠自己的判断给客户答案及结果。不能给客户不确定的答复。接听客服电话注意事项问题要了解清楚、先因后果、来龙去脉、以前是什么样，现在是什么样，问题出现的时间、症状、是否每一次都出现、有无其它解决办法。要分清楚什么是问题；什么是需求

3、。需求要实现的效果；需求适用的科室；有无附加条件需求及问题的分类问题肯定是要解决的。需求如果是不影响流程，不影响输入输出数据的，不会引起歧义的可以直接做。做完后向项目经理汇报。影响流程，影响输入输出数据的要求用户向其主管部门汇报申请。需求及问题记录客服电话及值班记录。个人工作记录。医院相关制度住院医生站电子病历在病人出院后的两个工作日内锁定，不允许再修改及打印。不允许随便给临床医生及科室统计相关数据。不允许上班打游戏、做和上班不相关的事情。客户端的电脑不允许装office等办公软件。公司的相关制度正常上班时间有事外

4、出需向大区文秘及项目经理请假。报销单填写注意事项。相关费用报销说明（每月25-末日填写报销单）。不向外透露医院业务数据保密协议不以向外出卖业务数据，谋取个人利益数据库复制介绍业务及查询数据库分离。复制停掉以后很多查询及报表不能做。定期拜访客户、建立工作及个人关系提前了解客户需求及问题。体现公司的服务及专业品质。为客户创造价值。以诚待人以你的诚心打动客户。方便以后的工作。先站在客户的角度考虑问题，再站在我们的立场考虑问题。让客户感觉到你就是医院的人。注意个人形象、不要过于拘束衣着、谈吐。专业、专注、负责。适当开开玩笑

5、。不在客户面前说其它客户的坏话，不参与医院内部矛盾。中庸、保持左右逢源。尊重别人、尊重自己尽量不要打断客户的谈话及工作。答应别人的事，要能做到。衡量需求的标准业务逻辑是否合理。能不能给客户带来流程的优化、工作效率的提高。会不会影响整个系统的性能；破坏原有大流程。规则是否过于复杂。