客户沟通技巧(经销商)课件.ppt

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1、沟通技巧主讲人:目录沟通的定义沟通的目的沟通的类别及障碍沟通的四个阶段做好咨询顾问掌握沟通的技巧提升沟通能力的方法沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工沟通的类别人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向工作沟通-

2、----目的：做好工作核心：准确与效率商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向沟通的障碍有时我们在沟通时，会不自觉地用一些『否定式』、『命令式』的说话方式。例如：你错了，你错了，话不能这么说。或是唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行啦。你怎么那么笨啊沟通的四个阶段奠定基调诊断问题寻求解决问题方案达成共识奠定基调确立自己的角色定位良好的心态如何介绍自己对公司文化客户信息充分地了解诊断问题遵守六大黄金守则1.微笑2.倾听3.温文有礼4.信心5.调整你的语言6.检视你的肢体语言学会换位思考换位思考是人对人的一种心理体验过

3、程.将心比心,设身处地,是达成理解不可缺少的心理机制.它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验,思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通.寻求解决问题方案明确的确定问题确定行动方案构建具体计划贯彻实施解决方案达成共识做好咨询顾问帮助经销商赚钱,避免风险,减少不必要损失,提高管理水平,做好本职工作,给经销商做好咨询顾问.其次,切实解决在工作中的实际问题,例如建立管理制度人员培训等工作,充当咨询角色,消除沟通中的阻碍掌握沟通的技巧情感感化法前景瞻望法制度讲解法幽默批评法典型市场

4、对比法情感感化法经过长期的与客户进行联系维护，建立良好的沟通桥梁。利用情感关系促进沟通，消除沟通障碍前景瞻望法利用企业的发展远景与获得的各项荣誉，使客户对企业充满信心。制度讲解法根据企业内部制定的管理制度对客户进行讲解，使其对终端店铺管理制度有一个明确的方向。从而，达到企业与客户共同目标。幽默批评法在与客户进行沟通时，发现客户存在的一些问题，利用幽默的语气对其进行批评，促成进一步沟通典型市场对比法针对客户存在的问题，利用相同等级的市场，进行对比，使客户能在沟通中感受自己的不足之处，从而进行改正。提升沟通能力的方法悉心倾听：

5、不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望；不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”；对事不对人；理性沟通，有情绪时避免沟通；敢于认错，勇于承担责任；要有耐心，也要有智慧；学会拒绝；谢谢