激励规章制度地是与非：诺德斯特姆百货公司管理系统(1).doc

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1、诺徳斯特姆百货公司：激励制度的是与非摘要：诺德斯特姆（Nordstrom）公司是最成功的百货商店之一，它以优质的服务闻名于世，被称为世界上服务最好的商店，而激励员工向顾客提供优质服务的归根到底就是其佣金制度。关于其激励制度，有人将其比喻为一个比赛场地，认为其实一个了不起的体系；但是，工会以及一些员工发表了不同的看法：压榨、剥削员工。关键词：诺德斯特姆激励制度佣金制度每小时销售额1880年，约翰.W.诺德斯特姆（JohnW.Nordstrom）离开瑞典，坐船到了美国。21年后，带着从Klondike淘金赚来的13000美元，他在西雅图开了一家

2、鞋店。今天，当初小镇上的小鞋店已经成为一个在10多个州里设有100个分店的鞋子和服装王国。诺徳斯特姆（JohnW.Nordstrom）公司是最成功的百货商店之一，1995年它的销售额为39亿美元，净收入为2.03亿美元。20世纪80年代和90年代，公司规模成倍，从29家分店增加到89家分店，遍布加利福尼亚、东部的维吉尼亚、华盛顿特区以及最近的新泽西州的Paramus，销售额和净收入也都有显著增长。1995年，公司利润额增加了45%，销售额增加了4.4%，职工数量增长到35000人。除了最近的扩，Nordstrom百货公司仍然保留着家族经营的

3、模式。约翰.W.诺德斯特姆子们约翰（John）、布鲁斯（Bruce）以及吉姆（Jim）都是主席成员，其女婿杰克.麦克米伦（JackMcMillan）成为公司的总裁。Nordstrom百货公司没有首席执行官，公司为在员工中形成了一种家族倾向而感到自豪，所有的职工都被要求成为有着“Nordstrom特征”的家庭成员。所谓的Nordstrom特征，指的是其他公司没有提供过的客户服务，这也许正是Nordstrom百货公司和其他公司相区别的地方。在Nordstrom百货公司，服务是一种艺术形式。商店经常举行庆祝晚宴和时装表演，还提供男侍者停车服务，并

4、在每个柜台的入口处都设立了服务台，以便满足顾客的特殊需求。Nordstrom百货公司，每个商店里都播放着舒缓的乐曲，销售员们随时准备着为顾客提供任何服务以取悦顾客。正是这种舒适的购物环境，使得Nordstrom百货公司赢得了顾客们的忠诚和感情。例如，在西雅图，你经常会看到宣称“我宁愿在Nordstrom百货公司购物”的标幅。在谈到公司的客户服务传统时，布鲁斯说：“我们公司是从跪在顾客面前的鞋凳上成长起来的，这一点毫不夸，也很形象地代表了我们公司。如果你愿意，你可以成为一个天生的仆人，这没有什么错。我们为此感到自豪，我相信我们的员工也认为那是

5、我们应该做的。”Nordstrom百货公司的员工被称为“Nordstrom”，他们都拥有相同的特征-------乐观、充满野心，但同时也大公无私。Nordstrom百货公司的主管为我们描述了公司对Nordstrom人服务的期望：“我们的员工确实希望看到顾客们的需要都被满足。他们都是专家，会在任何事情上，包括礼物的选择以及衣柜的搭配上帮助你。他们甚至会陪伴你从一个部门转到另一个部门，直到你找到了你想要的东西。”在Nordstrom百货公司，每个员工都有私人档案本，里面记载着每个顾客的情况，以及他们在商店的每笔交易和联系方式。不管购买的金额多么

6、的小，顾客们都会收到感信。有一次，一位男顾客甚至因为购买了一双袜子而收到感信。Nordstrom人为了培养与公司忠诚顾客群的特殊情感和信任感，创造光辉的销售记录，有时会在工作时间之外甚至是假期，私人递送礼品。感信和私人礼品只是在很小程度上说明了Nordstrom百货公司提供什么服务，Nordstrom的员工做的却远不止这些。比如，一位职工曾经在星期天花三个小时寻找一位顾客的家，只是为了能亲手将一个兔子毛绒玩具送给他的妻子。另一个职工找遍了公司的每一分店，只是为了寻找一个顾客曾在广告上看到的有着白袖口和领子的蓝衬衣。虽然这个职工没有找到合适顾

7、客尺寸的那种衬衣，但第二天工作时，她私人送给顾客一件，因为她自己将一个蓝色和白色的衬衣缝在了一起。是什么激励着Nordstrom的员工们，让他们为了顾客而不惜做一切事情呢？高薪是一个原因，Nordstrom员工们的工资几乎是零售行业中最高的。派特.麦卡锡（PatMccarthy）是一位老资格的Nordstrom人，在Nordstrom的20年里，他有了一个广大的、忠诚的顾客群，每年还赚取着八万美元的佣金收入。“这确实是一个和人打交道的工作，我爱这个工作，”麦卡锡说，“每年我的销售额都有很大的增长。”此外，公司的基本工资也很高-----从5美

8、元/小时到11元/小时不等，远远高于同行业的6~7美元/小时的标准。由于高薪，Nordstrom吸引到了很多优秀的销售员，根据公司的官员们说，有一次招聘，公司对外宣称有100个新