卓越绩效管理模式资料课件.ppt

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1、十四、卓越绩效模式刘*、张**、肖*、卢**目录卓越绩效模式概述领导评价要点定义框架图作用意义核心价值观特征过程评分结果评分评分过程战略顾客市场资源过程管理经营结果测量分析改进评价准则一、概述㈠定义卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。核心：强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。《卓越绩效评价准则》国家

2、标准（GB/T19580—2004）于2004年9月发布，标志着我国质量管理进入一个新阶段。根据国情，作了以下补充和调整：强调安全管理和软环境；体现科学发展观；诚信准则；评分权重调整。㈡框架图㈢特征⑴大质量TQM的发展“质量”不仅表示产品、服务的质量和工作质量，还涵盖全过程（包括经营策划）。特征拓展了质量范畴（微观层面、宏观和社会层面）具有广义的管理跨度（公司内部、供应链和相关方）过程与结果统一（重视生产、组织、合作过程，又重视预期结果）系统管理的思想固有特性和赋予特性的结合（产品固有特性、环境赋予特

3、性）⑵更加强调以顾客为中心的理念⑶更加强调系统思考和系统整合表现为，强调组织整体性、一致性、协调性。整体性：把组织看成一个整体，有共同战略目标和行动计划。一致性：各条款间具有计划、实施、测量和改进（PDCA）目标的一致性。协调性：各部门、各环节、各要素相互协调。⑷更加重视组织文化的作用企业经营价值观重要性⑸更加强调坚持可持续发展的原则⑹更加强调组织的社会责任㈣核心价值观⑴追求卓越的领导领导力是一个组织成功的关键。组织高层应确定发展方向、价值观和长短期绩效目标。要体现利益相关方的需求；确保建立组织追求卓

4、越的战略、管理系统、方法和激励机制；以自己的道德行为、领导力、进取精神为表率；强化组织价值观和目标意识。⑵追求顾客导向的卓越树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程；要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和报怨，留住顾客并驱动改进；要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服

5、务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。⑶重视组织和个人的学习组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可

6、以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满意度和创新能力，从而增强组织的市场应变能力和绩效优势。⑷尊重员工和合作伙伴组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开

7、发新的产品和服务，增强组织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值。⑸快速反应和灵活性组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、服务的改进速度。要简化工作部门和程序，采用具备快速转换能力的柔性生产线；要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。⑹关注未来制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客

8、和市场细化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商沟通，使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的继续计划，创造新的机会。⑺促进创新的管理创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组