地铁服务员工礼仪培训..ppt

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1、员工礼仪课程介绍：地铁服务人员的角色定位地铁服务人员营造的第一印象地铁服务人员开心乐业—沟通式管理乘客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。角色认知一、地铁服务人员的角色定位孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的服务？优

2、良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体职业素养的概念按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。企业的职业化管理管理规范化员工职业化韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！南方航空个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体

3、现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。个人修养职业态度开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上，不唯权。个人修养职业态度适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；

4、敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。你认为每天在干什么？干活？——受累遭罪养家糊口工作？——上班挣钱安全保障职业？——社会地位专业技能事业？——社会贡献人生价值积极心态心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感微软女工积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态积极的心态力量心态成功失败积极消极他是谁？二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十四岁时，做生意再度失败。二十六岁时

5、，他的情人离开人间。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐美国联邦参议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。五十二岁时，当选美国第十六任总统培养积极心态♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采用积极的思维反应模式♠3.确定最佳的注意力范围♠4.培养坚定的信念用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法♠1.转变思维，多角度的看待事物刺激回应消极的思维反应模式♠2.采

6、用积极的思维反应模式积极的思维反应模式刺激回应选择的空间想象力良知自我意识♠2.采用积极的思维反应模式独立意识♠3.确定最佳的注意力范围我想，我能。我想，我一定能！确定“我一定能”的概念：♠4.培养坚定的信念基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识角色转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。2.新人意识企业人的自觉我自己

7、是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转提供有用的情报供上级及同事参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照公司的规章、标准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定按时彻底完成。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。积极主动

8、地与同事协调合作。不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.新人意识角色认知二、地铁服务人员营造的第一印象礼仪概念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪概念