银行营业网点管理项目6综合柜台与柜面服务..ppt

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1、商业银行网点经营管理1实务模拟：银行发展企划报告实务内容：银行发展企划报告报告要求：假设你是某家银行的高级管理人员，请拟定一份本银行在XX国XX城市开设银行网点，拓展业务的企划报告。书面报告上交：第十二周课堂上（11月19日）演讲与讨论会：十四~十八周（12月2日~30日）具体考察形式：分小组进行资料收集和企划案编写，上交书面报告，并进行15分钟演讲，5分钟解答疑问2企划报告内容应结合本课程理论知识例如包含如下内容：简要介绍本银行的经营理念，主营业务，以及本银行目前所拥有的服务渠道，并对本银行发展的现状做出评价，可以给出若干改良建议给出在XX国家XX城市建立分行的规划，包括选择该地区拓展业务的

2、原因，预期前景（比如品牌建立与推广等因素），以及分行选址的标准和原因该分行需要总行协助搭建哪些服务渠道，能带来什么样的预期效果3课程总览商业银行网点经营管理1.银行网点基础部分2.网点产品经营部分3.网点服务渠道部分4.网点管理提升部分4商业银行网点经营管理项目六：综合柜台与柜面服务你对银行网点服务满意吗？5商业银行网点经营管理3.卓越的服务意识4.服务资源的合理调配（对公vs.个人;VIPvs.普通）2.合理的网点规划（网点选址、互动）(和尚与野果子）1.良好的网点管理能力（业务范围与服务能力不匹配）银行到底“缺失”了什么？7.与客户的高效沟通（客户开发、维护、教育、引导）（银行行长椅子下面

3、捡钱的课程）6.专业的咨询服务5.服务能力（综合业务能力）6调侃：老百姓眼里的银行商业银行网点经营管理中国建设银行——CBC“存不存？”中国银行——BC“不存。”中国农业银行——ABC“啊，不存”中国工商银行——ICBC“爱存不存”7目前商业银行传统业务设置和缺陷商业银行网点经营管理不利于提供全方位金融服务不利于银行对外形象树立不利于网络、人力资源利用不利于内控制度落实不利于员工素质提高和积极性发挥8商业银行网点经营管理什么是综合柜员制？2.按照规定业务处理权限和操作流程1.法定业务范围内4.通过柜面窗口为客户综合办理多种金融服务3.单一员工或多个员工组合5.单独承担相应责任的劳动组合方式6.

4、前、后台业务分离（前台处理业务，后台集中结算）9商业银行网点经营管理柜面服务转型各种业务的网点柜面人员大堂经理综合柜员理财经理从结算型向服务营销型10商业银行网点经营管理大堂经理的职责2.业务咨询与推介1.迎送客户，并指导客户方便快捷地完成目标5.发掘潜在的优质客户4.倾听客户意见和投诉，并妥善解决3.维持良好的环境与秩序11商业银行网点经营管理柜面发展的新趋势—低柜服务客户为中心BECDA大堂经理客户经理差别服务产品推介客户咨询12商业银行网点经营管理柜面发展的新趋势—低柜服务美国一家在沃尔玛超市里的银行13商业银行网点经营管理以客户为中心的服务合理配置稀缺的人力资源灵活高效的安排人力资源保

5、持人员配置的机动性14商业银行网点经营管理以客户为中心的服务差别服务≠歧视15商业银行网点经营管理以客户为中心的服务客户需要教育和引导在推广新的产品、服务和设备的时候需要与客户进行高效沟通16商业银行网点经营管理以客户为中心的服务要时刻保持创新的思维17商业银行网点经营管理以客户为中心的服务要时刻保持创新的思维18商业银行网点经营管理以客户为中心的服务要时刻保持创新的思维19以客户为中心的服务要时刻保持创新的思维2021和尚与野果子老和尚叫小和尚们去化缘。一个上午运气不好，都没有成功。小和尚们失望的返回。回程路上一个小和尚忧心中午斋饭没着落，看到路边野果子，摘取野果背在身上，其他小和尚满心失望

6、，无暇他顾。回到庙里，老和尚失望，犯愁午餐。小和尚分发果子，老和尚感慨：有比没有好，起码中午不需要饿肚子了。寓意：有比没有好，为客户提供服务，尝试解决难题，即使没有达成客户目标，仍然能够平息客户部分怒火和不满。凡事努力过了总比什么都不做好。22银行行长上课一个大教室里面，40、50个银行行长培训。落座后，导师请大家弯腰查看座位低下，看看能看到什么。行长们回答看到座位底线有钱，1、5、10、100元面值不等。导师请大家弯腰捡钱，结果弯腰捡不到，大家站起身来，捡钱。有些行长还将没有人占据的邻座下的钱捡起。导师问，弯腰能看到钱吗？行长回答能。导师又问，能捡到钱吗？回答不能，需要站起来捡。导师说我就是

7、想让你们站起来：想要赚钱，首先要弯腰寻找，然后站起来行动才能获得；若想获得更多，需要大范围寻找，多走几步，积极行动，赶在别人前面。23我自身的经历1.早上9点多去开卡，排队10多分钟，主动跟大堂经理咨询，得知客户太多，没有卡了，不能办理（大堂经理推荐去别家支行）2.下午2点多又去，被告知领导开会去了，不能开卡3.中午12点左右去，被告知领导吃饭去了，不能开卡，要等到2点30（又被推荐去别家支行）4