管理沟通与技巧课件.ppt

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1、管理沟通与技巧六部分：引言第一章管理沟通概述第二章组织沟通第三章外部沟通第四章人际沟通第五章其他沟通引言沟通就在我们的身边1、在沟通中，我与对方保持目光交流。a从来不b很少c有时d经常e大部分2、在我与别人说话时，我会让对方陷入思索中去，对方也会对我说：“这真是个好问题。”a从来不b很少c有时d经常e大部分3、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。a从来不b很少c有时d经常e大部分4、我认真听，即使我的观点被否定了。a从来不b很少c有时d经常e大部分5、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。a从来不b很少c有时d经常e大部分6、如果其他人不同意我的看法，我能够做到不心烦，特别是其他人没

2、有我有经验时。a从来不b很少c有时d经常e大部分7、当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。a从来不b很少c有时d经常e大部分8、我解决问题，能够做到控制感情。a从来不b很少c有时d经常e大部分9、提供其他信息让对方明白，我很在乎这件事。a从来不b很少c有时d经常e大部分10、当下属的工作取得成绩时，我及时表扬他们。a从来不b很少c有时d经常e大部分11、对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好的理解他们的看法。a从来不b很少c有时d经常e大部分12、当我不理解一个问题时，会提出需要解释。a从来不b很少c有时d经常e大部分13、我与对方交谈时，给与对方反馈，尤其是

3、在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。a从来不b很少c有时d经常e大部分14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。a从来不b很少c有时d经常e大部分15、在给别人打电话是避免要求什么。a从来不b很少c有时d经常e大部分第一节沟通第一章管理沟通概述学习目的:明确沟通的定义了解沟通的过程模型和基本要素认识一般沟通的障碍掌握提高一般沟通效果的策略沟通的定义（126种之多）沟通的基本模型和要素沟通中的障碍克服沟通障碍的策略沟通：为了设定的目标，凭借一定的载体（语言、文字、符号或其他表达形式），在个人与个人，个人与群体之间进行信息、思想和情感传递与交换，并达成共同协议的过程。1、基本模型信息编码传递

4、接收译码理解反馈噪音传送者接收者通道11个基本要素2个子过程（黑箱过程）2、要素（1）传送者与接收者（transmitter＆receiver）传送者：产生、提供用于交流的信息，初始者，主动地位接收者：被告知事实，观点或被迫改变自己的立场，行为等。被动地位直觉型：态度冷淡、措辞抽象、富有哲理感觉型：一针见血，用词简洁明了，带有紧迫感感情型：充满情感、措辞幽默，倾向于带有高度个人感情色彩的人际交往思考型：严谨、精明，更倾向于按部就班、有条不紊、层次分明（2）编码与译码（encoding＆decoding）编码：发送者把自己的思想、观点、情感等信息转换成可以传送信号的过程。（文字、数字、图画、声

5、音、身体语言等）译码：接收者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程。评价传送者的编码能力有三个标准①认知。“对不对”②逻辑。“通不通”③修饰。“美不美”（3）通道与噪音（channel＆noise)通道：信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段※在日常的管理活动中，通道的选择方式必须尽可能符合信息的性质和传递的有效性。噪音：沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素主要噪音来源情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍双方个型特点（气质、性格、能力等）会影响沟通顺利进行价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思地位级别所造成的心理落差的沟通距离编码和解码时采用的信息符号系统的

6、差异信息通道本身的物理性问题（4）反馈（feedback）反馈：接收者对于传送者传来的信息所作出的反应。如：观众对歌星的表演反应，学生对老师讲课的反应。（1）信息型反馈三种形式（2）修正型反馈（3）加强型反馈障碍传送者的障碍：①目的不明②表达模糊③选择失误④形式不当接收者的障碍：①过度加工②知觉偏差③心理障碍④思想差异克服沟通障碍的策略§4.1好的开始等于成功的一半§4.2考虑接收者的观点和立场§4.3避免一味说教§4.4赢得尊重，以行动强化语言§4.5充分利用反馈机制问题：如果你又一个重大问题要与父母沟通，以便为自己争取某项权益，那么你可能选择什么时机？1、当父母刚刚下班回到家里时；2、当

7、全家共进晚餐时；3、晚餐后一小时。如：与内向者的沟通的最佳时刻，是当他们能够从从容容、有机会让他们独自思考的时候。与外向者则可选择任何时刻，但要注意语言的选择、加工和提炼，使其生动、形象、准确。结论1：良好的开端是成功的一半。对于谈话而言，愉快的开头是谈话得以深入下去的关键所在。问题：你是情愿把钱投到具有80%成功机会的项目上，还是投到具有20%失败可能性的项目上？结论2：持积极态度的乐观主义者，总是愿意把恐