计划方案-关于呼叫中心新人培训计划.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。关于呼叫中心新人培训计划篇一：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待

2、员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可

3、以做对应的客户接触工作。15此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产

4、运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配

5、备的关系，建立相关的话务控制流程。15此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。3、新员工技能加载时间规划表。4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好

6、改进工作。篇二：如何制定呼叫中心培训计划和准备如何制定呼叫中心培训计划和准备!(2010-02-2022:27:29)转载标签：分类：呼叫中心建设与运营管理培训要求培训计划坐席呼叫中心工作职责it15此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。呼叫中心培训是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。那么如何开展呼叫中心的岗位培训呢？首先，应当确定培训要求，制定一个时间表并指

7、出培训办法。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。应当持续不断地评估培训需要。制定年度的培训计划。印制程序操作手册应提供给所有员工。确保每个员工熟悉操作。设立专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。设立测试环境，培训者作为客户和工作人员使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演。包括实际电话、耳机和计算机终端。新的呼叫中心员工，应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。培训之前的准备工作：培训需要分析呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。确定坐席，管

8、理人员，技术人员的培训需求和职业培训其中包括：管理/领导培训、技术培训、公司计划培训和全职职业培训等＼设定呼叫中心培训要求15此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。对呼叫中心各职位更具体的培训要求作出的。这一工作的完成是根据对呼叫中心各职位的具体工作职责的回顾以及确定完成其工作职责所需的技术。如坐席的培训要求包括：原则和步骤；个人计算机PC技术；耳机使用；使用界面；客户服务技术等。制定培训计划为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架，呼叫中心经理将呼叫中