电子商务项目运作课件.ppt

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1、电子商务项目运作MarketingMarketing1第十章电子商务项目质量管理与项目监理2一、项目质量管理的意义（一）质量与质量管理1.质量根据国际标准ISO8402对质量的定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。包括如下内容：（1）质量的实体也就是质量主体包括产品、服务、体系或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。（2）质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行需求和期望，定义中的“满足规定”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求和需要，通常是指通过合同及标准、规范、图纸和技术文件作出明文规定，由供方保证实现，定义中的“潜在需要”一般是指市场环境中，用户未提出或

2、未明确提出的要求，而由企业通过市场调研进行识别和探明的要求或需要，这是用户或社会对产品服务的期望。3（3）质量定义中的特性，是指实体所特有的性质，而不是赋予的特性，它反映了实体满足需要的能力。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要，而以往对质量的概念仅局限于符合规定的要求，而忽视了顾客的需要，这是质量管理的一大发展。42.质量管理根据国际标准ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其他系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开发一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织

3、、协调、审核和检查。以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。53.质量管理相关内容（1）项目的质量方针和目标项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺。项目的质量目标是指项目在质量方面所追求的目的，“满足目的”现在常常用来作为好的质量的衡量尺度，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。不同的项目，其质量目标的内容也不相同，但考虑的基本因素

4、是相同的，都要考虑项目本身的功能性要求、项目的外部条件、市场因素和质量经济性等。6质量目标要分解到由WBS所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元以及各部门、项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。7（2）质量管理体系质量管理体系是指质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的各个组成部分是相互关联的，所以质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，它是实施质量方针和质量目标的管理系统。质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量活动的，ISO9004标准为任一组织提供了建立质量管理体系的指南。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。由

5、于企业的组织、结构、资源、责任和程序等因素的性质都能影响质量，因此有必要在制定质量管理体系时，充分考虑这些情况，质量管理体系制度一定要维持在适当的水平上，这样才能使质量经常地受到控制。8（3）质量策划质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。质量策划包括产品策划与管理和运行过程策划。产品策划是一项确定产品质量目标和要求的活动；管理和运行过程策划是一项确定质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划还包括质量计划和运行质量改进的规定内容。9（4）质量控制质量控制是项目质量管理的一部

6、分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程和调试过程等。控制的结果应能使被控制对象达到规定的质量要求。为使控制对象达到规定的质量要求，就必须采取适宜的、有效的措施，包括支持的技术、程序的方法。质量控制的内容包括：确定控制的对象，规定控制的标准，制定具体的控制方法，明确所采用的检查、测试和验收方法，说明实际与标准之间产生差异的原因，为解决差异而采取的行动。10（5）质量保证质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。这种证据包括实体质量测定证据和管理证据，以

7、证明供方有足够的能力满足需方的要求。为了提供这种证实，企业必须开发有计划、有系统的活动。根据目的不同可以将质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证指的是在一个项目内部向项目经理提供证据，以表明实体满足质量要求，取得项目经理的信任，让项目经理放心；外部质量保证是指在合同或其他情况下，向顾客或其他方提供足够的证据，表明实体满足质量要求，取得顾客和其他方的信任，让他们对实体的质量放心。11（6）质量持续改进随着科技