电访员的职业技能训练营

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1、电访员的职业技能训练营201011-21课程内容第一部分电访员的职业定位1第二部分电访员的职业心态2第三部分电访员的职业技能3第四部分案例分析4第一部分电访员的职业定位一、电访员的心电访员最关心的十大问题网络订货让电访员下岗吗1电访员真的需要说普通话吗23电访员只需做好订单采集吗4电访员该如何做好品牌推荐5电访员需要走访零售户吗6电访员如何与其他三员配合8电访员应该从哪方面自我学习10电访员服务方法还能有那些7电访员应该如何给心理减压9有没有办法可以保护好嗓子二电访员之位“卷烟上水平”语境下的电访员职业定位一问二问三问四问烟草行业电访员工作内

2、容有哪些除此之外，我们还能做哪些还有哪些是非做不可的哪些会很有意义的三电访员之变客户订单的“采集员”客户经理的“导购员”卷烟品牌的“培育员”货源政策的“宣传员”客户需求的“反馈员”电访员的十大职业定位客户问题的“咨询员”企业文化的“展示员”市场信息的“传递员”客户心理的“辅导员”服务团队的“协作员”检验你所知道的，思考你所不知道的TextTextTextTextText一直追求客户认可的核心价值观自主型服务型职业锚生活型管理能力型技术职能型安全型安全稳定型Text创业型职业锚电访员职业锚再提升第二部分电访员的职业心态电访员情绪管理电访员压力管

3、理AddYourTitle要做好电访员的转岗安排——姜成康服务营销品牌对于个人提高职业适应性发展职业角色形象培养和提高决策能力和技术对电访员成为合格的电访员成为优秀的电访员成为卓越的电访员职业锚对个人提升的作用职业锚对电访员提升的作用工作中的2种压力情绪管理两手都要管理内在因素双重性由内而外外在因素单一性由外而内压力管理一电访员情绪管理善于掌握自我善于调制合体调节情绪对生活中的矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解能以乐观的态度，幽默的情趣及时缓解紧张的心理状态喜怒哀乐情绪管理就是：2.影响员工情绪的因素1.工作物理环境2.工作本身的性质和行业

4、特点3.工作心理环境要热爱喜欢我们的工作，不要把生活中不愉快的事情带到工作中，也不要被工作的烦心事影响了工作之余的生活4.生活因素5.个人因素3.个人情绪的管理方法第二，适当表达自己的情绪第一，体察自己的情绪第三，以合易的方式缓解情绪1234.提高自身心理素质改变学习人物改变对己问话改变人物画面改变事情定义职工情绪管理实施方案1明确岗位职责，加强职业道德教育以班组为单位，建立两级谈心制度我们以现有班组为基础，定期由各组组长组织小组会议，收集职工意见，了解职工在工作及生活上的困难，及时上报主任。同时开展每周主任谈心工作，针对问题较多、矛盾较突出

5、的班组和个人开展单独谈心，对出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，具体细致的进行深入的了解，在沟通中解决问题。电话访销员是服务岗位，更是窗口岗位，我们不仅是济南烟草的重要服务环节，更代表着市局（公司）的形象，我们将以现有培训制度为依托，进一步加强职业道德及岗位职责的教育，同时开展互帮互助活动，从根本上明确职工应承担的责任，帮助职工树立正确的工作观，营造负责任、讲效率的组织氛围。监督坐席及三个管理坐席每天不定期抽取电访员的电话录音进行监听，在监督服务品质的同时，通过观察职工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握职工情绪状态，了解

6、组织情绪的走向，及时发现并解决问题。对于出现严重情绪问题的职工，及时安排临时下线，由监督坐席根据其具体问题制定培训及整改方案，并进行跟踪监督，保证职工及时解决情绪问题。制定监督制度，加强情绪观察职工情绪管理实施方案2定期组织培训及活动缓解工作压力提高职工应对能力完善经济责任制营造公平、公正、公开的工作环境利用午间休息时间，组织各类游戏活动，在娱乐的过程中释放、缓解压力，构建一个良好的情绪氛围。设置一系列课程，组织压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训，从个人入手，提高职工应对压力的能力完善的经济责任制对于部门和组织的管理至关重要，因此

7、，我们将在营造公平、公正、公开的工作环境加大工作力度，做到赏罚分明，在员工有良好的工作表现时，立即给予奖励，安慰和鼓舞职工，从而大幅提升工作热情2压力管理的主要内容如何进行压力疏导1.压力管理的主体是谁（WHO）压力的起因或来源二电访员压力管理1.压力管理的定义压力管理（Stressmanagement）,压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。二电访员压力管理（1）压力管理的主体是谁（who）有些员工能正确面对压力，尽管也会出现不适感，但他们能很快调整情

8、绪。有些员工遇到压力后容易产生挫折感，焦虑，烦躁，而且长时间不能自拔（2）压力的起因或来源from工作压力社会压力家庭压力生活压力二电访员压力管理4压力的实用处理技