安徽大学磬苑宾馆服务技能大赛基本方案.doc

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1、安徽大学磬苑宾馆——第二届服务技能大赛方案“魅力宾馆，由你精彩”(讨论稿)安徽大学磬苑宾馆办公室二0一二年三月安徽大学磬苑宾馆——第二届服务技能大赛方案“魅力宾馆，由你精彩”2012-3-5一、大赛说明在总结2011年磬苑宾馆服务质量问题，结合合肥市星评检查情况，计划在2012年三月，开展一次为期3-4周的，宾馆服务技能大赛。促进宾馆服务水平的有效提升。大赛主要是围绕一线服务问题进行设计，主要包括：——知识技能大赛（团队）：包括小组形式的公开竞赛（知识竞赛、技能才艺展示）60%，个人竞赛成绩40%；二项之和为总成绩；——知识技能大赛（个人）：包括企业文化知识（学校、集

2、团、宾馆）、宾馆产品知识，服务礼仪知识，安全消防知识、卫生知识等；——客房技能大赛：包括铺床技能、客房卫生技能（卫生间清洁）、相关知识等；——餐饮技能大赛：摆台技能、餐前、餐中服务技能等——经理知识技能竞赛：个人知识技能；一线部门工作流程知识（部分试题由一线员工出）、管理知识和客人问题处理；基本宗旨，宾馆人人学习提升。二、活动安排1、知识技能大赛（团队）：（第四周3.26-31）2、知识技能大赛（个人）：（第一周，3.12-14）3、客房技能大赛：（第二周，3.12-17）4、餐饮技能大赛：（第三周，3.19-24）5、经理知识技能竞赛（第四周，3.26-31）遇有重

3、大客勤，顺延三、参赛组织1、知识竞赛，宾馆所有人员全部参加（总监以上级别不在此列）2、参赛时，所有人员必须着装；选手具备基本的商务礼仪知识，语言表达能力较强，掌握基本的英语口语，善于与他人交流与沟通。3.参赛时间和地点：4．评委组成（1）专业评委：由总经理、副总经理、部门经理人及副经理专业人员担任；（2）特邀评委：邀请集团相关领导参加；四、关于竞赛1、知识技能大赛（个人）：含笔试、面试二部分（部门经理由总经理团队面试）；2、知识技能大赛（团队）：包括问答（15-20分钟/队）、情景模拟和才艺展示（8分钟）。3、团队组成划分：前厅及营销、客房、餐饮（含后堂）、其他部门五

4、、经费申请　支出科目金额（元）计算根据及理由获奖数1知识技能大赛（团队）600团队竞赛（一个）12知识技能大赛（个人）750个人竞赛（特等3、一等5、二等7）；153客房技能大赛300个人竞赛（特等1，一等2，二等3）64餐饮技能大赛450个人竞赛（特等1、一等3、二等5）95经理知识技能竞赛480个人竞赛（特等1、一等2、二等3）；66办公费用420宣传海报、证书、会场布置等相关　合计3000　附件1：客房服务技能大赛序号项目名称竞赛要求奖励数量参赛人数参赛人员1服务流程竞赛针对做房时的操作规范，考核服务员在整个做房过程中，各个环节的规范化程度（进房、电话接听、服务

5、问答、）2铺床竞赛根据客房整理要求，考核服务员铺床的时间及标准化程度（在基本达标的基础上，重点考核速度）3卫生间清洁竞赛根据客房整理要求，考核服务员卫生间清洁的时间及标准化程度（在基本达标的基础上，重点考核速度）4查房竞赛考核服务员，查房的速度及质量说明：考核标准细则，另行制定；竞赛分为初赛、决赛，分数统计初赛20%、决赛80%客房服务技能竞赛经费预算序号　支出科目金额（元）计算根据及理由1服务流程竞赛160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；2铺床竞赛160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；3

6、卫生间清洁竞赛160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；4查房竞赛100特等奖（1）；30元/人一等奖（2）20元/人；二等奖（3）10元/人；　合计580说明：附件2：餐饮服务技能大赛序号项目名称竞赛要求1服务礼仪竞赛摆台、餐前服务（礼貌礼仪）、餐中服务（茶水、上菜、换骨碟）2摆台竞赛3托盘4折巾花说明：考核标准细则，另行制定；竞赛分为初赛、决赛，分数统计初赛20%、决赛80%客房服务技能竞赛经费预算序号　支出科目金额（元）计算根据及理由1服务礼仪竞赛160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；2

7、摆台竞赛160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；3托盘服务160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；4折巾花160特等奖（1）；40元/人一等奖（2）30元/人；二等奖（3）20元/人；　合计640说明：附件3：前台服务技能大赛序号项目名称竞赛要求1服务礼仪竞赛电话接听、咨客、引导、开车门、电梯门等（参与人员：前厅部所有人员、办公室、财务）2前台接待竞赛根据接待要求，考核服务员的时间及标准化程度（在基本达标的基础上，重点考核速度）（参与人员：前台）3前台结账竞赛根据接待要求，考