呼叫中心外呼业务的筹备.doc

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1、全渠道客服中心加载新业务组全流程服务方案目录1.背景22.目的与意义23.全渠道客服中心与新业务组服务概述23.1.全渠道客服中心职能23.2.客服中心组织架构及管理职责33.2.1.组织架构图33.2.2.各岗位职责：33.3.新业务组所提供的服务概述64.具体实施方案74.1.项目架构74.2.座席及管理资源配置74.2.1.影响座席配置的因素74.2.2.呼叫中心座席数量的测算85.具体工作流程95.1.对外销售呼出流程95.2.客户回访流程105.3.呼入流程115.4.报表管理及传递流程135.4.1.报表管理145.4.2.报表传

2、递流程146.服务质量监控方案146.1.客服人员专业培训156.2.服务质量监控体系166.3.采取行之有效的质量监控手段176.3.1.监听176.3.2.外部监控176.3.3.现场督导176.4.持续不断的质量改进措施187.信息安全措施187.1.管理上的保密措施187.2.技术上的保密措施198.方案展望191.背景物业管理属于劳动密集型微利行业，当管理、服务技术日趋成熟并普及运用后，市场的竞争已达到白热化；另一方面，一些政策性因素导致物业管理成本刚性增加，物业企业单靠提供传统物业管理服务收取物业管理服务费，许多物业企业经营受到极

3、大阻碍。对也业主来说，随着时代的发展，他们也不再仅仅满足于普通的日常服务，这就要求物业管理企业未雨绸缪，率先涉足物业服务增量市场领域，以业主潜在、未来的需求为导向，整合资源、丰富服务内涵、延伸服务种类追求市场经济体制下经济效益、社会效益、环境效益的最大化。基于此背景下，一些全国综合实力居前的物业企业，基本上在通过开展多元化经营，力图摆脱困境，保持行业地位与核心竞争力。例如在香港上市的彩生活物业集团、在国内新三板上市的浙江开元国际物业等十几家企业，还有计划上市的，如万科、中海、碧桂园等多家知名企业都已经率先进行资本化运作。在新的经济环境形势下，

4、金地物业为继续保持品牌影响并且实现转型升级，以固本求变为核心，“大、强、智、融”为五年发展着力点，定位做“有平台价值的实体公司”，以为传统物业服务为基础，开展多元化经营。我们现在已经初步形成社区房屋配套升级业务、公寓运营服务、不动产管理运营业务以及社区教育社区金融业务等构成的全产业链服务。2.目的与意义面对行业竞争和市场变化，金地物业“享”系列互联网服务平台陆续推出，多个新业务逐步孵化落地，总部住宅业务运营管理部上线CRM系统并已在筹备全渠道客服中心，将全国用户信息集中管控起来。通过对现有客户需求的精确分析，将新业务组有关服务通过呼叫中心精准

5、的推广给业主，同时介绍业务对新业务的咨询及售后投诉。本课题研究目的是出台具体的可行性方案，将呼叫中心与新业务组服务推广、咨询、售后相结合，增加现有市场份额和企业收益。1.全渠道客服中心与新业务组服务概述1.1.全渠道客服中心职能金地物业全渠道客服中心作为面向全国业主窗口，通过拨打全国统一的400服务热线，客服中心可以受理金地物业全国业主诸如报事、投诉、咨询等业务，并提供优质的服务。另一方面，将业主的报事、投诉高效地集中化处理，不仅能够提升物业服务水平和客户满意度，同时加强了总部对各项目的监督与管控，杜绝了信息隐瞒、虚报的行为；还能对全国报事及

6、投诉等数据集中进行分析，为进一步提升业务能力水平和客户满意度给出具体指导方向。金地物业全渠道客服中心上线后，将实现以下功能：1.呼入服务：咨询、报修、投诉受理、工单查询。2.呼出服务：工单回访、客户满意度调研。3.“享家”APP：监督工单响应及时率、监督工单完成及时率、对于超时工单进行人工催办。4.数据分析：热点问题统计、重点投诉统计、CRM系统数据分析。5.新业务加载：呼入服务（产品咨询、意向客户登记、产品售后）；呼出服务（CRM精准数据营销、活动邀约、满意度回访）。前四项是满足传统物业的日常的需求及数据上的管控，第五项为本方案具体描述内容

7、。1.1.客服中心组织架构及管理职责1.1.1.组织架构图1.1.2.各岗位职责：1.呼叫中心经理：a)承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划；b)建立和健全呼叫中心管理体系和组织架构；c)负责实现客服中心的整体运营管理目标；d)建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象；e)负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。f)审批热线知识库的更新与更改；g)审批业务培训教材；h)审批热线话务预测及排班表；2.呼入运营主管：a)负责管理400客服热线的日常运作；b)确保达到各项KPI指

8、标；c)处理重大客户投诉；a)负责数据管理工作；b)分析运营日报及质量管理日报；c)负责完成现场话务运营分析月报；d)负责监督每日班会的实施；e)负责完成每月员工排