呼叫中心外呼拓展方案.doc

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1、呼叫中心拓展方案（银行）山于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。在营销成本tl益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话销售。仅凭小小的i部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销借利润。XXXX科技有限公司成立于2009年5月18日，是一家专业从事电话营销的服务型公司。公司主要从事无线增值服务、用户满意度调查以及客户冋访等。现公司为江西宜春及江西吉安客户服务10086专线合作运营商，负责江西省宜春及吉安移动自有业务、无线增值、卡类、套餐等业务的电话营销。公司经过2年时间的运营，

2、已经在呼入服务上整理了一•套完善的外呼体系及管理流程。A.【外呼项目团队】1.团队架构2.人员配置%1一管理人员>通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以捉高自C的能力；%1一服务专员>按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富A.【岗位职责】(1)培训质量组：1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训计划并进行基础课程的培训3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、纽织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6、口常话务情况监听(着重服务与沟通技巧)，并做好

3、记录与每日、每月总结7、竞争激励机制的制定8、其他有关培训的纽•织与实施⑵项目管理组:1、制定本项目运作每月计划2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析8、项目小纽因齐种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责>对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理>监督

4、本组成员遵守机房管理制度及纪律>做好本纽员工考勤>其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责>对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质>听从项目负责人有关业务运作的工作安排>项目负责人非在现场情况下，做好本项目纽•业务管理工作，保证运作止帘>做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识A.【管理理念和制度】(1)服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务(2)现场管理概述◊人性化的管理◊弹性排班制◊员工职业生涯设计◊各种规章制度，员工职责(

5、3)规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:1.弹性排班制度2.会议制度3.考勤制度4.保密制度1.服务质量考核制度>制定标准的服务规范和业务规范；>确定服务质量考核指标；>服务质彊监控；a）人工监控>内部监控一质检员日常检芯职能部门专项；>定期检杏；高层管理人员不定期抽杳；>外部监控一客户投诉；客户满意度调查。b）系统监控>全程白动录音、來电等待时间、放弄杲、來电密度、坐席应答时间等。2.培训制度a)岗前培训>屮职业生涯设计>砂基础素质培训>屮业务知识和技能培训b）在岗培训>屮服务技巧培训>屮新业务培训>屮

6、针对性培训0）转岗/晋升培训>甲管理技能培训d）待岗培训e）人员储备计划A.【培训体系】1、培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；>第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；>公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培训员工的三个方面>培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。>培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形彖和高雅的言谈举止。>培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜

7、欢的方法去为顾客服务。3、培训类别>岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等>在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针対性培训等>转岗/晋升培训：包括管理技能培训等>待岗培训4、培训的具体安排1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型纽•织培训要点3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训，包括外语.礼仪等

8、方面的培训9、项目专业知识培训A.【质检体系】对客服专员的部分（其至全部）服务内容进行实时的监控，以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质最，进而保证整个项目的服务质最，提高客服专员的服务