COPC 顾客服务提供商标准.pdf

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1、2014年1月COPC顾客服务提供商标准顾客联络运营绩效管理体系发布5.2版本1.0目录COPC顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍.......................................................................................2COPC®标准族的目标与应用....................................................................................

2、...............................4COPC标准族..........................................................................................................................................6量化通过使用COPC标准族所带来的收益......................................................

3、.......................................9展望：战略方向.....................................................................................................................................131.0领导与规划（300分）.......................................................

4、.......................................................141.1方向声明（70分）.............................................................................................................141.2业务规划（60分）...........................................................

5、..................................................151.3目标设定（60分）.............................................................................................................171.4审议业务绩效（70分）..............................................................

6、.......................................181.5COPC顾客服务提供商标准审议（40分）......................................................................192.0流程（800分）........................................................................................................

7、.......................202.1管理变化（70分）.............................................................................................................202.2流程、程序和方法（120分）......................................................................................

8、......222.3纠正行动和持续改善（70分）...........................................................................................232.4业务监控（120分）...........................................................................................................242.5