COPC顾客服务提供商标准.ppt

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1、COPC-2000顾客服务提供商标准二00八年四月1简介提纲COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别1.0-4.0展示文件1术语表2COPC绩效管理体系介绍Clients客户VMOs供应商管理组织顾客服务提供商s顾客服务提供商EndUsers最终用户利用顾客服务提供商向最终用户提供服务的机构。顾客服务提供商可能是第三方，或者是企业内的其他部门。客户的顾客代表客户向最终用户提供服务。一般是客户企业内部负责管理企业和顾客服务提供商之间方案部分业务的组织和个人。3COPC顾客服务提供商标准综述COPC®顾客服务提供商标准是用于管理以顾客为中心的服务

2、运营的全面、完整的体系。COPC®顾客服务提供商标准从以顾客为中心的绩效管理的驱动因素着手，具体体现为类别1.0领导与规划所阐述的领导力特征与系列活动。类别2.0流程和类别3.0人员共同组成了组织的实现因素：一支采用设计精良的流程并用适当的信息来管理流程的技能熟练、激励得当的员工队伍。这套体系的目的体现在类别4.0绩效中，即实现客户和最终用户满意度、产品和服务绩效以及生产力的综合平衡。45实现因素1.0领导与规划1.1方向声明1.2管理体系评审3.0人员3.1定义职位、招聘与录用3.2培训与发展3.3确认技能与知识3.4员工绩效管理3.5管理员工反馈2.0流程2.1

3、执行新的产品、服务、方案、客户与要求2.2流程性能2.3改正行动与持续改善2.4业务监控2.5预测、人员配备与排班2.6CUIKA2.7最终用户隐私4.0绩效4.1客户满意度与不满意度4.2最终用户满意度与不满意度4.3服务与收入绩效4.4质量绩效4.5成本和效率绩效4.6员工流失率与缺勤4.7取得成果COPC框架，4.1发布推动因素目标6COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商标准的具体内容：类别1．0-4．0、展示文件1相关要求、以及展示文件1。要求：COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求。COPCInc.对照这些要求审核合规情况。说明：

4、旨在帮助您实施COPC-2000顾客服务提供商标准。基准：代表了COPCInc.在全世界进行的1000多次顾客联络和订单执行中心审核中所看到的最佳做法。COPC-2000顾客服务提供商黄金标准：在符合COPC-2000顾客服务提供商标准21个条目有具体要求的基础上，有9个条目的黄金标准具体要求。COPCInc.对照这些要求审核合规情况。7COPC绩效管理体系介绍COPC顾客服务提供商绩效管理体系是针对以顾客为中心的一系列服务运营管理实践、关键招标/测量和培训，旨在：通过改善服务和质量，提高顾客满意度；增加收入（对于有收入的中心前言）；降低提供优质服务的成本。质量、服

5、务和收入QualityService&Revenue客户满意度与利润CustomerSatisfaction&ProfitabilityCosts成本8COPC绩效管理体系介绍服务：从顾客的角度来看，就是做事情的速度。质量：首次尝试即正确地做事情。收入：销售中心和收帐中心产生的收益。成本：一般侧重于指顾客服务提供商提供某种产品或服务过程中的效率和单位成本。9COPC顾客服务提供商标准合规性评估寻求COPC顾客服务提供商标准认证的顾客服务提供商必须即要满足以下的评估要求，还需要满足类别1.0-4.0以及展示文件1的要求：方式：指用于满足COPCInc.要求的流程、做法

6、和程序。部署：指顾客服务提供商组织内部运用这些方式的广泛程度。结果：COPC顾客服务提供商标准是一套综合绩效管理体系。相应地，类别4.0绩效就要求顾客服务提供商对绩效评估所必需的一些指标进行测量与管理。这些指标的绩效改善就应该源于有效方式的全面部署。绩效可以从水平和趋势两个纬度上来评估。要通过认证，顾客服务提供商必须在四个类别（满分2000分）总分要得到1900分，类别1.0-3.0方式得满分，类别4.0得满分。10COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目标准分值黄金标准分植1.0领导与规划1001501.1方向声明60701.2管理体系评审40401.G.A

7、规划与评审业务绩效402.0流程6009002.1执行新的产品、服务、方案、客户与要求60602.2流程性能1001202.3改正行动与持续改善1001002.4业务监控1001002.5预测、人员配备与排班1001002.6CUIKA1001002.7最终用户隐私404011COPC顾客服务提供商标准合规性评估类别与条目标准分值黄金标准分植2.G.A时段层面管理业务802.G.B关键供应商管理402.G.C流程审核402.G.D数据安全402.G.E应急计划402.G.F数据与信息的可获得性与更新403.0人员3004503.1定义职位、招聘与录用701003