汽车服务工程概述

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1、《汽车服务工程》课程教案讲课提纲：第一讲汽车服务工程概述汽车服务业的特点：1）涉及的内容面宽、服务门类较多——技术服务，贸易服务、金融服务、文化服务等2）产业规模大，实现的经济利润大——美国市场，汽车服务业的利润占汽车产业总体利润的62%。汽车服务已成为汽车产业链上最大的的“奶酪”。3）提供的就业机会多，社会效益好——涉及项目多，产业规模大，容纳的就业机会多。4）是汽车工业发展的重要保障体系——支撑汽车工业的发展。一、汽车服务程的内涵1．服务指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。必要的手段和方法：既包

2、括非物质手段和方法（如咨询，管理，技术服务等），也包括物质手段（如汽车零部件供应）。服务的基本特征：1）不可触摸性——纯服务中很少没有货物，主要或全部是由不可触摸的要素组成。2）不可分性——服务的产生与消费同时发生。3）不均匀性——服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关。4）不可存储性——服务提供给顾客的是一种不能存储的体验和经历，是不能存储的。2．汽车服务提问:你所知道的汽车服务有哪些?狭义——自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。（如

3、分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、配件经营、回收解体、旧车交易、汽车租赁、汽车文化等）广义——延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、产品外包装设计、新产品测试，新产品研发前的市场调研等。3、汽车服务的特征·系统性——汽车服务所涉及的内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。·广泛性——涉及行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等多学科领域。·经济性——汽车销售和售后服务的利润水平都很高。·后进性——汽车服务技术的发展落后于汽车制

4、造技术的发展，汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂。4、汽车服务的内涵·汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。·汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。·现代汽车服务的界定标志是信息技术。45《汽车服务工程》课程教案·现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。·可持续发展是现代汽车服务的重要内容。三、汽车服务工程的系统构成(一)汽车服务工程的定义新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废、回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务的工程特色

5、十分明显：技术性服务属于机械电子工程；非技术性服务属于管理工程。(二)汽车服务工程的系统构成1．汽车技术服务（1）售后服务——以产品质量保修为核心，内容包括质量保修、技术培训、备件供应、信息反馈、服务网点建设等。（2）维修服务——汽车厂商质量保修范围以外的故障修理和养护服务。（3）检测服务——一是维修汽车而进行的故障诊断和质量检查，二是车辆使用环节的安全检测，如年检。（4）美容与装饰服务——在不改变汽车的基本使用性能的前提下，对汽车进行的内装饰、外装饰，满足用户个性化的追求。（6）回收解体服务2．汽车贸易服务汽车营销、二手车

6、交易、进出口贸易、配件经营、物流配送等。3．汽车金融服务信贷服务、租赁服务、保险服务。4．汽车政府公共服务智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境为核心）。5）汽车文化服务俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。6．汽车的延伸服务信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。45《汽车服务工程》课程教案第二讲汽车市场营销概述一、市场营销的含义市场的重要性：几乎所有的经济现象与经济活动都与市场有关。市场是企业经营管理的出发点和归宿。市场营销作为“一门建立在经济科学、

7、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学”，与市场是紧密联系在一起的1．市场的涵义1）市场是商品交换的场所；如商场、集贸市场、汽车交易市场、人才市场等。2）市场是各种商品交换关系的总和；商品交换突破了时间和空间的限制。3）市场是人口数量、购买能力和购买欲望的总和；缺陷，只适合消费品市场，没有强调潜在的购买力和购买欲望。4）市场是现实的和潜在的具有购买能力的总需求；市场的发展是一个由买方决定，由卖方推动的动态过程。市场营销活动的主体是卖方，市场专指买方，不包括卖方，专指需求，不包括供给，市场等同于需求。企业在营销活动中，不能只看

8、到现实的购买者是市场，通过有效的促销活动，潜在的购买者是可以转化为现实购买者的，因而也是市场。5）市场是买方、卖方和中间交易机构组成的有机整体。市场是指商品多边、多向流通的网络体系，是流通渠道的总称。市场的类型1）按商品的形态不同分（1）有形商品市场——各类生活资料和生产资料组成的市场。，