保险公司全国统一新契约回访标准问卷fic5页

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1、XX人寿全国统一新契约回访标准问卷　　――FIC开头语（注意：1、明确说明自己身份，语速适当放慢，避免客户听不清楚，造成误解。2、严禁对非投保人进行回访或透露投保信息，须确认对方是投保人才能开始回访。）一、确认回访人为投保人本人“您好！您是***女士（先生）吗？”1.1本人-转入下一题1.2非本人-“请问大概几点能联系到***女士(先生)本人呢？或者您有他/她的联系方式吗？”（确定时间后预约）本次回访终止二、确认投保人是否购买了该保险产品“***女士/先生，您好！我是XX人寿总公司**号客服人员，请问您近期在**银行（邮储）购买了我公司的xxxx保险产品对吗？”（非银行、邮储—“请问您近

2、期购买了我公司的xxxx保险产品对吗？”）2.1了解——(转入下一题)2.2讲解后了解——“您于近期在**（电话销售/银行网点/业务员姓名）为＊＊（被保险人姓名）购买了一份****保险。”2.3不了解——（记为销售误导不知为保险产品问题件并下发）(转入下一题)三、说明来意“感谢您对我公司的信任，根据监管要求，为了维护您权益，与您做个简短的电话回访可以吗？”3.1可以--“谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。”3.2不可以—“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”（本次回访终止）进行回访：一、进行身份验证“为保证信息安全，我想先为您做个身份确认，请问您的出生日期是什么时间？

3、（如果客户不清楚）您的身份证号码是多少？”1.1正确－转入下一题1.2回答错误或时间过长-“实在抱歉，您未能通过我们的身份验证，为了确保投保人的权益，我们稍后会派专人与投保人联系。”（记为未通过身份验证问题件并下发）二、确认客户是否亲笔在投保书上抄写风险提示语句“请问您在投保单上亲笔抄录风险提示语句了吗？（可提示客户需抄录内容：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”）2.1是的-转入下一题2.2不是——“没关系，公司会有相关工作人员与您联系。（如果不便，我会安排相关人员与您联系）”（记为代抄录问题件并下发）2.3空——传统险及家保中只有传统险

4、点此三、确认投保人是否在投保单上亲笔签名；“请问所有投保文件上都是您和***(被保人的姓名)亲笔签名的吗？”（1.被保险人小于18周岁，询问被保险人监护人是否亲笔签名2.若投、被保人同一人，只需核对投保人签名即可）3.1是的-转入下一题3.2不是——“投保文件需要您/（被保险人）本人签名，公司会有相关工作人员与您联系。”（记为代签名问题件并下发）四、（分红险专用）“请问在您填写投保单时销售人员是否向您提供了保险条款、产品说明书和投保提示书？”4.1是－转入下一题4.2否－“产品说明书和投保提示书的相关内容包含在条款中，请您阅读。”（转入问题六）（记为销售误导未阅读并理解产品说明书/投保提

5、示内容问题件并下发）（传统险专用）“请问在您填写投保单时销售人员是否向您提供了保险条款和投保提示书？”（家保中有分红险或万能险时专用）“请问在您填写投保单时销售人员是否向您提供了保险条款、产品说明书和投保提示书？”4.1是－转入下一题4.2否－“投保提示书的相关内容包含在条款中，请您阅读。”（家保中有分红险或万能险时专用）“产品说明书和投保提示书的相关内容包含在条款中，请您阅读。”（转入问题六）（记为销售误导未阅读并理解产品说明书/投保提示内容问题件并下发）五、确认投保人是否已经阅读并理解保险条款、产品说明书和投保提示的内容（分红险专用）“请问您对保险条款、产品说明书和投保提示的内容已经

6、阅读并理解了吧？”5.1是－转入下一题5.2不是－“保险条款、产品说明书和投保提示的相关内容包含在合同中，请您阅读。”（记为销售误导未阅读并理解产品说明书/投保提示内容问题件并下发）（传统险专用）“请问您对保险条款和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？”（家保中有分红险或万能险时专用）“请问您对保险条款、产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？”5.1是－转入下一题5.2不是－“保险条款和投保提示的相关内容包含在合同中，请您阅读。”（家保中有分红险或万能险时专用）“保险条款、产品说明书和投保提示的相关内容包含在合同中，请您阅读。”（记为销售误导未阅读并理解产品说明书/投保提示内容问题

7、件并下发）六、确认投保人是否知悉保险责任和责任免除“请问您对这份保险的内容，特别是保险责任、免除责任、保险期间都了解吧？”6.1了解-－转入下一题6.2讲解后了解-－“保险责任讲的是您购买的保险我们提供什么保障，免除责任说的就是不在保障里的，保险期间就是保险公司承担保险责任的时间。”6.3不了解-－“相关内容在合同中有列明，请您阅读。”（记为关键风险点）（记为销售误导不了解保险责任、免除责任问题件并下发）（《XX转换年金保险（分红型