新契约回访及注意点

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1、新契约回访及注意点2010年12月◆新契约回访原因95510回访成功不成功错号停机、关机语言无法沟通拒绝回访无人接听非投保人接听标准件下发问题件说明：回访后无问题件下发的为标准件，回访问题件是回访后系统直接触发而下发的。新契约回访流程机构自访新契约回访的目的新契约回访是依据中国保监会发「2009」《人身保险新型产品信息披露管理办法》的相关要求执行，旨在维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质。监管部门对新契约回访的具体要求2009年10月1日起施行的：《人身保险新型产品信息披露管理

2、办法》（保监会令[2009]3号）中第一章第九条规定“除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。”第一章第十条中规定“保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音。”哪些保单需要进行新契约回访？公司已承保的保险期限在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务应进行100％回访。如：我公司定期寿险为一年期险种不参与回访。新契约回访对象是？新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人进行回访。谁监管规定的回访内容有哪些？（一）确认投保人

3、是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名；（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；（四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（五）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（六）确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额；（七）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；（八）确认客户对公司或业务员的前期服务是否满意；（九）核实投保人的收信地址，保证公

4、司的各项通知能够及时寄发给客户；我公司回访开始时间有何要求？银保通、电销渠道为T+2天。个险及银代渠道（传统出单）为T+6天。（T：个险、银保为保单系统承保日，电销为收费成功日）。例如个险：保单系统中的签单日（即系统承保日）为1月1日，电话中心的抽档时间为1月7日，即电话中心自1月7日起对客户进行第一次回访。公司回访的时间安排是怎样的？电话中心集中回访：每件保单在电话中心呼出5天，每天外呼3次，共计15次。对客户电话进行核实的时长：电话中心5天内未回访成功的保单，下发机构进入资料核实，核实环节的时限为2天；

5、问题件处理时长：资料核实后保单再次返回电话中心参加回访，时限3天。公司电话中心会在什么时间对客户进行回访？电话中心日常回访时间安排：周一至周日（除法定节日外）每天上午9：00-12：00、下午13：30-20：30进行回访。如客户提出特殊预约可在中午午休时回访。非特殊要求的中午不访。我司电话中心回访哪些问题？请问您已经收到保险合同了吗？保单回执您已经签字了吗？请问投保单、电子建议书是您和被保险人亲自签名的吗？请问您是否已经阅读了保险合同内容呢？提示分红与万能收益的不确定性。提醒您，在您签收保单合同的次日起有

6、10天犹豫期，如果您在犹豫期后要求解除合同，您需承担相应的损失。核对联系地址、电话、交费期限、金额、交费银行。提醒客户今后有问题咨询95510，最后感谢与祝福话语。注：万能交费期的解释：“万能险保单上约定交费期限终身，是为了保障您在保险合同有效期内，享有随时交纳保险费的权利。您可以按照代理人的建议，或者根据自己的财务状况选择任意的交费年期，您也可以随时选择缓交保费。只要您万能险保单的账户价值足以支付保障成本，保险合同有效，各项权益不受影响，条款上对以上都有明文约定”什么情况会下发机构自访件？95510经过5

7、天15次回访后不成功的，将下发到机构进行自访，机构在2个工作日内每次3次进行电话回访，仍然不成功的，下发回访函进行回访。回访函在5个工作日内回收，运营再进行系统回销处理。注：回访函是严格管控的，原则上要求100%为电话回访。对回访发现的问题如何进行处理？回访发现电话错误的，2日内重新提供准确的电话。回访中客户提出对险种不清楚的，3日内上门为客户讲解产品。回访发现客户未收到保单的，5日内及时为客户送单。回访发现代签名的,及时联系客户5日内到公司完成补签名。回访中业务同仁需要完成哪些工作？填写投保书时，提供准确

8、的回访电话、客户其它电话、地址信息。对回访发现的问题进行处理：回访发现电话错误的，3日内重新提供准确的电话。回访中客户提出对险种不清楚的，3日内上门为客户讲解产品。回访发现客户未收到保单的，5日内及时为客户送单。回访发现代签名的,及时联系客户5日内到公司完成补签名。对出现问题件的业务人员，公司按照品质管理办法进行处罚。避免事后处理问题件、避免被处罚，请做好投保服务、提供准确的电话、地址信息！！！回访不成功或问题对