用友CRMIT行业解决方案.doc

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1、用友IT企业客户关系管理解决方案—IT企业成功的必由之路一、行业背景自从90年代以来，我国的信息产业和信息市场发展迅猛，信息产业已经成为我国目前增长最快的“朝阳产业”。加入WTO后，国外的信息产品将会在没有壁垒的情况下全面进入我国市场，这对我国的信息产业是一个严峻的挑战；但与此同时，我国的信息市场将更加规范，信息产业可充分利用国际资源和国际市场，加强国际交流与合作，信息产业的发展空间将会进一步得到扩展，并逐步以更强的实力参与国际竞争。在新的市场环境下，IT企业呈现以下发展趋势：1.IT企业面临的压力越来越大，新一轮市场竞争的法则不是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼，需

2、要企业不断适应环境的变化。2.如何满足用户个性化的需求，成为IT企业普遍遇到的一个难题。随着信息化的不断深入，用户越来越成熟，用户的需求更加明确，这就要求企业必须将原来的以“产品”为中心转变为以“服务”为中心，也就是以“用户的需求”为中心。3.从供应商的角度看，过去整个市场企业数量少，多为国外厂家、支持单一的平台、往往是硬件带动软件、目标客户群比较少；现在，国内外厂家云集、软件支持多个平台、软件可以独立于硬件、目标客户群庞大。4.从客户的角度来看，过去客户所处行业竞争小、信息不流通，企业员工之间、部门之间以及各个分支机构往往形成信息孤岛，客户的需求单一，对信息

3、化认知度不够，往往是需要一些简单的服务；而现在，客户所处行业竞争激烈、信息快速并且广泛流通、客户个性化需求越多，需要个性化的产品与解决方案、需要更多专业化、人性化的服务。二、IT企业面临的问题以客户为中心，以服务为中心以及市场竞争的加剧是目前IT行业的主要特点。ＩＴ行业目前普遍存在以下几个方面问题：1.客户资源的有效管理与利用。ＩＴ行业人才竞争激烈，员工的离职给企业往往带来巨大的损失。如何提高企业的价值客户、核心客户的忠诚度，实现大客户的重复销售，是很多企业面临的一个重要问题。2.缺乏一套标准的销售流程帮助销售人员提高销售能力，从而提高销售的成功率。很多企业销

4、售人员不清楚为什么会赢单、为什么会丢单，无法控制整个销售周期，无法预测销售结果、没有切实有效的销售计划与销售策略等等；3.销售与实施、服务等环节脱节，往往导致项目的最终失败。在销售过程中，销售人员不清楚产品的功能、对自己产品的特色与价值把握不清，为了签单盲目允诺客户，从而给后续的实施、服务带来很大风险。4.如何提高服务经营能力，提高客户满意度是很多企业面临的另外一个重要问题。当客户与企业的分支机构、实施顾问或者呼叫中心联系时，他们都希望自己的问题得到立即答复；或者，至少要给予及时的帮助。客户不再只是希望获取一流的产品或按他们个性的需求定制产品，而是要享受每一位

5、工作人员以客户为本的服务，不管接待他们的是前台、顾问、销售代表还是坐席。1.市场活动、竞争情报的搜集与充分利用。很多IT企业设有自己的情报管理机构，但是如何充分将获得的情报资源运用到销售、服务过程中去？我们为什么要举行这样一次市场活动？上次类似的市场活动给我们带来多少个机会、多少销售额？客户、媒体对我们的活动有什么评价等等？没有一套信息系统帮助分析，这些问题是无法回答的。获取新客户、维系现有价值客户、提升竞争能力必须适应技术的日新月异，市场的千变万化。市场压力竞争压力用友IT行业CRM解决方案解决方案必须标准化销售流程，提升销售能力与预测能力提高实施交付能力、

6、建立全方位的与客户沟通的渠道，提升服务满意度。服务压力销售压力IT市场面临的压力这样的问题还有很多，仔细分析这些问题，不难发现这些问题有一个共性，就是以客户为中心。IT市场竞争加剧，为确保自己的竞争优势，很多优秀的IT企业越来越重视以客户为本的战略，用友IT行业客户关系管理解决方案正是在这样的背景下产生的，它是在针对国内多家优秀的IT企业进行详细调研、并在众多行业专家咨询基础上，为IT企业量身定做的一套优秀的客户关系管理系统。三、解决问题的思路针对目前IT企业存在的问题，用友CRM提供了完整的解决方案。仔细分析以上提出的问题，我们可以看出以上问题主要体现在销售

7、过程缺乏有效管理、客户资源无法充分利用以及客户满意度等方面。用友IT行业CRM解决方案正是基于这几个方面问题，以客户为主线提出了完整的解决方案，包括客户资源管理、销售过程管理、销售业务管理、服务管理、市场管理和呼叫中心等模块，各个模块既可以独立应用，也可以在客户为主线的基础上组合应用，覆盖企业的销售、服务、市场、人力资源等部门，达到真正意义上的协同商务。四、系统目标及设计原则4．1系统目标4．1．1总体目标IT企业客户关系管理系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足企业总部及各分支机构使用的，实现集团对下属各业务单位集中管理，同时又能够保证各分支机构分布应用，

8、集安全性、先进性、成熟性于一体的客户关