客户反馈处理流程.doc

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1、1目的确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。2适用范围该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。3职责3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户。3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。3.4制造部物流负责给客户补发配件。3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。3.5财务部负责对相关责任人进行考核。4工作流程序号负责部门操作流程输出和操作事项

2、1营销支持科问题反馈1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。3.各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。2接收反馈3营销支持科回复信息处理1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表

3、”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。量质量术技术鉴定4质量部仓储配件补发初步分析1.质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系。2.客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正确后，在“补、换货申请单”上签署

4、责任部门后安排仓储物流科进行补货。（由于时间急不能判定责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部门）。5质量部核考回复问题分解1.质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部门（生产车间、采购、技术等部门）2.各部门在48小时内要将改善措施及计划反馈质量部。客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答复。3.质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。4.对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪的，由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。（生产车间不允许留存计划外的多余物料）。Ø盘点结果与客户反馈结果

5、一致为质量问题。Ø库房账物相符为客户信息不准确。Ø盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库管理问题。6各部门善分析改善改善1.各部门问题分析和改善统一使用“8D报告”2.措施要包含：a)临时措施：生产现场、库存产品的处理。b)根源分析、纠正措施、预防措施。7质量部物流财务部考核考核见“第5条考核”8技术部回复技术部技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结果改善方案反馈给客户5.考核1考核流程Ø质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部。、Ø物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。Ø考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。2客户反馈制定措施的考核。

6、Ø对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核10元/天。Ø对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核20/天。3对责任操作者的考核责任部门主管按以下考核标准分解考核指标，3个工作日内完成对责任都的落实，并将结果反馈质量部。4物流费用考核原则:发生费用（元）承担比重（部门总费用比例）部门主管责任者100以内发生费用×20%发生费用×80%101-500{100+(发生费用-100)×50%}×20%{100+(发生费用-100)×50%}×80%501以上{300+(发生费用-500)×40%}×20%{300+(发生费用-500)×40%}×80%6．

7、相关表单《补/换/退货申请单》《问题反馈分析改善表》